loading

Tại sao khách hàng lại khó hài lòng đến như vậy?

Có hàng nghìn meme, ảnh gif, video trên internet nói về việc thất vọng khi làm việc với Client (khách hàng). Đặc biệt hơn, nếu chúng đến từ những người làm công việc sáng tạo thì còn dễ được lan truyền và trở thành trào lưu.

Thông thường, một Designer sẽ bắt đầu dự án với tâm trạng hồ hởi kiểu:

Anh Client có vẻ dễ tính, có gout lại đặt trọn niềm tin vào mình. Đây nhất định sẽ là dự án đáng tự hào để mình cho vào portfolio, chiến thôi!

Rồi sau đó, trải qua một loạt các thay đổi, góp ý chẳng biết từ khi nào anh Client dễ tính đã biến mất. Thế chỗ là một anh Client khó tính, gout thẩm mỹ kỳ quặc làm hỏng mất ý tưởng hay ho ban đầu. Cuối cùng, dự án kết thúc nhưng chúng ta lại cảm thấy không thể tự hào để đưa vào Portfolio như kỳ vọng ban đầu.

Tất cả là tại Client hết, họ thật khó tính!

Bây giờ hãy nhớ lại xem, đã có lần nào chúng ta đóng vai “Client khó tính” chưa?

  • Nếu ly cà phê nhiều sữa, mình sẽ yêu cầu thêm cà phê.
  • Nếu ly Kamikaze (một loại cocktail gồm: vodka, nước cốt chanh, rượu mùi) quá chua, mình sẽ yêu cầu làm lại ly khác.

Rõ ràng là ngành nào cũng có những “Client phiền phức”, nhưng tính chất công việc thiết kế lại khiến mối quan hệ giữa Client – Designer phức tạp hơn rất nhiều. Tại sao vậy?

Minh họa bởi: https://ui8.net/drawer-design

1. Thiết kế là ngành dịch vụ hay hàng hóa?

Có thể là dịch vụ

Ban đầu, cả Client lẫn Designer đều không thực sự biết sản phẩm hoàn thiện sẽ trông như thế nào. Có quá nhiều khoảng cách kỳ vọng giữa 2 bên mà Designer cần phải trải qua nhiều quy trình để làm rõ và rút ngắn khoảng cách này.

Làm Dịch vụ thì có trách nhiệm với quá trình.

Cũng có thể là hàng hóa

Kết quả của quá trình thiết kế là sản phẩm có thể nhìn thấy được (logo, website, poster,…). Và người ta hay đánh giá năng lực của Designer thông qua đó.

Làm Hàng hóa sẽ có trách nhiệm với thành phẩm.

Chính vì thế, hãy xem thiết kế là sự kết hợp giữa dịch vụ và hàng hóa để có trách nhiệm với cả hai.

Chưa kể, thiết kế là một công việc giàu tính cảm xúc. Designer thì luôn muốn thật sáng tạo, tìm cách đưa thật nhiều phong cách cá nhân vào đó. Client thì luôn muốn một thứ gì đó thật “Wow”, nhưng cũng phải tạo ra giá trị về mặt kinh doanh.

Thông thường, Designer hay gắn bó tình cảm với thứ mình tạo ra, Client thì tìm cách đạt được thứ mình mong muốn. Và chẳng may nếu hai điều này không chạm nhau, mối quan hệ bắt đầu trở nên căng thẳng với kết thúc là Designer cảm thấy bị xúc phạm còn Client thì chìm trong nỗi thất vọng tràn trề.

Để hạn chế những hoàn cảnh như vậy, Designer chúng ta cần phải hiểu đó là…

2. Thiết kế không phải là công việc của nghệ sĩ

Sự khác biệt lớn nhất giữa Artist (Nghệ sĩ) và Designer đó là điều sản phẩm hướng tới.

  • Artist thì hướng về bản thân, thỏa mãn cái tôi của mình.
  • Designer thì hướng về vấn đề cần giải quyết, người sẽ sử dụng sản phẩm.

Client không thuê để chúng ta có cơ hội làm đẹp portfolio của mình, họ có vấn đề về mặt kinh doanh, và đang sẵn sàng đầu tư để giải quyết chúng.

Chính vì thế, hãy đặt mục tiêu cuối cùng công việc là giải quyết được vấn đề của Client. Đây là bước đầu tiên để có thể xây dựng được sự đồng cảm hay nói đúng hơn, trong mối quan hệ này, ta đang ở cùng một phía với họ.

Xem thêm video “Your client is not your enemy” (tạm dịch: Khách hàng của bạn không phải là kẻ thù của bạn) của Chris Do: https://youtu.be/k22HKpzDMg4

3. Thứ Client muốn

Đặc tính của con người là luôn muốn thứ tốt nhất, Client cũng không ngoại lệ.

Nhưng thực tế thì luôn tồn tại những giới hạn, ảnh hưởng lớn nhất tới kết quả là: Thời gian, Chi phí và Chất lượng.

Hay có những cái meme kiểu: kỳ vọng là con hổ, ngân sách là con mèo.

Nhưng khoan hãy cười họ, đã bao giờ chúng ta tìm cách nói điều này cho họ hay chưa? Designer phải là người hiểu rõ chuyên môn của mình hơn ai hết, hãy cư xử như một chuyên gia bằng cách lắng nghe, tìm hiểu, phân tích và tư vấn giải pháp phù hợp với những giới hạn của dự án.

Vài tips:

  • Nếu được hãy hỏi kỹ budget ngay từ đầu. Nếu họ không nói, thì chúng ta có thể đưa trước một khoảng giá cho sản phẩm tương tự đã làm.
  • Khi báo giá, hãy gửi kèm link Example output (thành phẩm ví dụ) để có thể hình dung trước sản phẩm cuối cùng như thế nào.
  • Khi họ có yêu cầu đặc biệt, hãy cho họ biết yêu cầu đó sẽ cần thời gian – chi phí tương ứng như thế nào.
  • Hãy tư vấn và nói ra giới hạn sớm nhất có thể, vì chúng sẽ khó chấp nhận hơn khi càng gần tới deadline. Nếu bạn không thể gửi 5 options logo đủ chất lượng trong 7 ngày, thì hãy nói ngay điều đó với Client. Nếu họ vẫn muốn giữ thời gian đó, hãy giảm số lượng options xuống còn 2-3.

4. Thứ chúng ta nghĩ

Thế giới quan khác nhau tạo ra những cách nhìn nhận vấn đề khác nhau. Đặc biệt là khi ở trong chuyên môn của mình, Designer lại thường có xu hướng thiên vị những quan điểm mình cho là đúng, rồi chủ quan tưởng mình đã hiểu ý Client.

Có thể con chim Client thích có cái mào màu đỏ, nhưng con chim ta thấy đẹp lại phải có cái đuôi màu xanh.

Thế đấy, đừng nói là người xa lạ ngay cả người thân quen cũng thường xuyên xảy ra những trường hợp hiểu nhầm ý nhau để rồi “Tao tưởng…”, “Anh tưởng…”, “Mẹ tưởng…”.

Kiểu suy nghĩ cho rằng chuyên nghiệp là nói ít – hiểu nhiều sẽ là thứ trí mạng làm ta mất tất cả. Hãy chắc chắn thứ ta nghĩ đã được Client xác nhận tính đúng đắn.

Vài tips:

  • Hãy hỏi kỹ và thường xuyên, liên tục trong quá trình sáng tạo.
  • Luôn lặp lại những ý đã trao đổi theo cách mà mình hiểu, để Client có cơ hội sửa chúng.
  • Đừng quên recap qua email, vì chúng được lưu lại và hợp pháp.
  • Cải thiện kỹ năng giao tiếp, giữ cho nó rõ ràng và ngắn gọn. Đừng thử thách sự kiên nhẫn của Client bằng những email hay đoạn trao đổi dài dòng lê thê.

5. Thứ có thể hài lòng khách hàng

“Thứ Client muốn không phải thứ họ nói, thứ Client muốn không phải thứ mình nghĩ, thứ Client muốn là thứ mình cùng họ clarify (làm rõ) ra.”

Toàn Trương

Tuần trước, mình vô tình đọc được câu này từ bạn Toàn, đồng nghiệp làm quản lý dự án ở GEEK Up. Câu nói này như tiết lộ bí mật “Để có thể làm hài lòng khách hàng của bạn” mà hầu hết mọi người có thể áp dụng cho công việc mình đang làm.

Đây cũng chính là lý do các quy trình thiết kế ra đời, để thông qua các bước chúng ta có thể làm rõ hơn kỳ vọng của client, cho họ thấy các giới hạn thực tế và cùng nhau giải quyết vấn đề của họ.

Cuối cùng thì với mình thử thách lớn nhất để trở thành một Designer giỏi không phải là tìm thấy ý tưởng để đời, hay tạo ra một sản phẩm tầm cỡ; mà đó là có thể “quản lý kỳ vọng của Client” một cách hiệu quả.

Và mình hy vọng, ngọn lửa đam mê thiết kế ở chúng ta sẽ không bị dập tắt bởi những “Anh Client khó tính”.

Tác giả: Hoàng Nguyễn


Về chủ mục

Nguyễn Xuân Hoàng (Hoàng Nguyễn)

Sinh năm 1988 tại thành phố Hồ Chí Minh, Hoàng Nguyễn là một trong những cá nhân tiên phong trong lĩnh vực Product Design tại Việt Nam.

Anh đã có hơn 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực phát triển sản phẩm công nghệ, trong đó với hơn 5 năm thiết kế sản phẩm cho các công ty công nghệ tại Silicon Valley. Anh có 4 năm liền làm Giám khảo chuyên môn cho Behance Portfolio Review, Halography tại Việt Nam.

Hoàng Nguyễn hiện tại là Co-Founder và Product Design Coach tại GEEK Up – công ty phát triển sản phẩm công nghệ. Ngoài ra, anh từng viết bài cho GAM7, đóng góp nội dung sách: “EXPERIENCE – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính”, “Em muốn học thiết kế nhưng mẹ không cho!” và thường xuyên chia sẻ kiến thức chuyên môn cho cộng đồng.

Anh còn là Top Writer của 2 chuyên mục: Design, Creativity tại www.medium.com, nền tảng xuất bản kiến thức trực tuyến nổi tiếng nhất hiện nay.

Blog tiếng việt: https://hoang.moe/

Blog tiếng anh: https://hoangstories.medium.com/

Cùng tác giả

#Tag

Hoàng Nguyễn may Nguyễn Hoàng product design Series Product design ux/ui ux/ui design

iDesign Must-try

PANTONE trình làng màu sắc của năm 2023 - PANTONE 18-1750 Viva Magenta
PANTONE trình làng màu sắc của năm 2023 - PANTONE 18-1750 Viva Magenta
Vừa qua, PANTONE vừa công bố màu sắc của năm 2023 trước sự chờ đón và háo hức của đông đảo nhà làm sáng tạo và nghệ thuật. PANTONE 18-1750…
Tập 34 PURE NOW Show: ‘Trong thời đại mọi thứ đều số hóa, những gì bạn thiết kế và sáng tạo không tập trung vào mặt thị giác mà đều là trải nghiệm’
Tập 34 PURE NOW Show: ‘Trong thời đại mọi thứ đều số hóa, những gì bạn thiết kế và sáng tạo không tập trung vào mặt thị giác mà đều là trải nghiệm’
Trò chuyện cùng Host Mark Arinsberg trong tập cuối của series Talkshow PURE NOW là khách mời Nguyễn Tiến Huy (Huy Nguyễn) – Tổng Giám đốc Pencil Group, nhà sáng…
Trải nghiệm nhập vai qua triển lãm sắp sửa ra mắt của David Hockney
Trải nghiệm nhập vai qua triển lãm sắp sửa ra mắt của David Hockney
Sắp tới đây, David Hockney, họa sĩ người Anh 83 tuổi nổi tiếng với những bức tranh về hồ bơi sống động và cũng là họa sĩ có các tác…
Huy Nguyen - Pencil Group:  ‘Chân lý có thể làm điểm tựa cho những người làm nghề marketing chính là thấu hiểu con người’
Huy Nguyen - Pencil Group: ‘Chân lý có thể làm điểm tựa cho những người làm nghề marketing chính là thấu hiểu con người’
Khách mời tập 34, cũng là tập cuối của talkshow PURE NOW là doanh nhân Nguyễn Tiến Huy (Huy Nguyễn), Nhà sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Tập đoàn…
/ai đi/ Alternate Existence/s: Triển lãm hồi tưởng 40 năm sáng tác miệt mài của nhiếp ảnh gia Tom Hricko
/ai đi/ Alternate Existence/s: Triển lãm hồi tưởng 40 năm sáng tác miệt mài của nhiếp ảnh gia Tom Hricko
/ai đi/ – Chuyên mục check-in các địa điểm sáng tạo, nghệ thuật của iDesign Tối qua, iDesign vừa có dịp ghé thăm Triển lãm nhiếp ảnh nghệ thuật “Alternate…
Tác phẩm điêu khắc động vật siêu thực quá khổ của Quentin Garel Weigh khiến người xem cân nhắc việc săn bắn động vật hoang dã
Tác phẩm điêu khắc động vật siêu thực quá khổ của Quentin Garel Weigh khiến người xem cân nhắc việc săn bắn động vật hoang dã
Thông qua những khuôn mặt quá khổ và tượng bán thân của các loài linh trưởng như voi và bò, nghệ sĩ người Pháp Quentin Garel đã tạo ra các…