Khi những thương hiệu lớn nói lời-xin-lỗi

Tại sao các công ty cảm thấy rất khó để đưa ra lời xin lỗi? Dưới đây là một số ví dụ, tốt và xấu, điển hình của vấn đề này.

id khithuonghieuxinloi main

Khi bạn là một tập đoàn danh tiếng, xin lỗi dường như là lời khó nói nhất.

Các công ty không phải lúc nào cũng đúng, điều này có nghĩa là, đôi khi, nói lời xin lỗi là điều không thể tránh khỏi. Gần đây nhất đã đến lượt Facebook phải xin lỗi (xem bên dưới) về việc để rò rỉ một nguồn dữ liệu lớn.

idesign khi thuong hieu xin loi cai tot cai xau va nhung cai bat ngo 01
Bản xin lỗi gần nhất của Facebook.

Nếu chúng ta không dễ dàng xin lỗi khi phạm sai lầm thì đối với các công ty, điều này thậm chí còn khó hơn. Các công ty ghét phải thừa nhận họ sai; điều đó không “phù hợp” với giá trị thương hiệu của họ, nó có thể khiến họ phải đối mặt với các vụ kiện, và giá cổ phiếu sẽ giảm.

Và đó là lý do tại sao những lời xin lỗi của công ty, nên có hay không (hầu hết các công ty đều biết rằng những cơn bão dữ dội nhất sẽ đến trong một vài ngày và có thể họ nghiến răng và vượt qua nó), cũng thường xảy ra như vậy. Chúng thường được soạn thảo bởi hội đồng quản trị, với một nửa quan tâm dành cho việc khiến các cổ đông hạnh phúc, do đó, rất hiếm khi bạn nhận được một lời thú tội từ tận đáy lòng.

Đôi khi các công ty đưa ra được lời xin lỗi ngay cho những sai lầm. Và đôi khi bạn phải ngạc nhiên về những lời xin lỗi tuyệt vời. Dưới đây là một số ví dụ; hãy nhớ chúng trong trường hợp bạn cần nguồn tham khảo.


1. KFC

idesign khi thuong hieu xin loi cai tot cai xau va nhung cai bat ngo 02
Hiếm khi chúng ta sử dụng lối nói hài hước trong một lời xin lỗi,
nhưng ở đây KFC đã làm như vậy.

Nhắc đến KFC, chúng ta đều nghĩ ngay đến các món gà. Không ai vào KFC để mua xà lách trộn. Vì vậy, khi KFC chuyển nhà phân phối và gà không kịp đáp ứng, hầu hết 900 nhà hàng ở Anh phải đóng cửa tạm thời.

Với một cơn bão truyền thông xã hội và mọi người thậm chí còn báo cảnh sát về cuộc khủng hoảng gà này, KFC đã trả lời bằng một quảng cáo hoàn hảo trong 2 tờ báo “The Sun” và “Metro”, được thiết kế bởi Mother London. KFC chấp nhận mọi lỗi sai và hứa rằng hãng đang làm việc để khắc phục vấn đề, và thật, họ tái thiết kế lại logo. Đó là cách bạn đưa ra một lời xin lỗi.


2. Netflix

idesign khi thuong hieu xin loi cai tot cai xau va nhung cai bat ngo 03
Netflix đã thận trọng quản lý vấn đề đưa ra lời xin lỗi,
thực hiện chính xác theo kế hoạch, và thành công mĩ mãn.

Quay trở lại những ngày năm 2011, khi Netflix vẫn đăng DVD cho những người đăng ký thuê bao. Hãng này đã khiến khách hàng phẫn nộ khi giảm phí của gói All-in-one (Tất-cả-trong-một) là $9,99 cho thuê bao hàng tháng và giới thiệu riêng biệt gói đăng ký $7,99 cho streaming và DVD, nghĩa là họ tăng giá 60% nếu bạn muốn cả hai.

Đáp lại sự phẫn nộ của khách hàng, Giám đốc điều hành Netflix, Reed Hastings, đã mở đầu bức thư của ông với dòng chữ “Tôi đã sai. Tôi nợ bạn một lời giải thích”. Sau đó, ông gửi lời xin lỗi chân thành, và giải thích rằng ông ta sẽ thay đổi quyết định: ông đã tách phần phân phát DVD của Netflix thành một công ty riêng, Qwikster. Qwikster chỉ kéo dài vài tuần rồi phá sản; và chúng ta đều biết Netflix hiện đang ở đâu.


3. Apple

Một bậc thầy trong quá khứ của lời xin lỗi là Apple. Apple đã nghĩ ra cách tiếp cận khác khi Taylor Swift công bố tẩy chay Apple Music vì các nghệ sĩ không được trả phí cho các bài hát trong một tháng đầu dùng thử miễn phí phần mềm. Apple dùng Twitter, nơi mà Phó chủ tịch tập đoàn Phần mềm và Dịch vụ Internet, Eddy Cue, đã giải quyết vấn đề trong hai bài post:

#AppleMusic will pay artist for streaming, even during customer’s free trial period /

 (AppleMusic sẽ trả tiền cho nghệ sĩ để phát trực tuyến, ngay cả trong thời gian dùng thử miễn phí của khách hàng) -  Eddy Cue (@cue) June 22, 2015

We hear you @taylorswift13 and indie artists. Love, Apple /

 (Chúng tôi lắng nghe bạn @taylorswift13 và những nghệ sĩ indie. Thân mến, Apple) - Eddy Cue (@cue) June 22, 2015

Taylor đã nhanh chóng kết thúc phong trào tẩy chay và cuối cùng lại quay về quảng bá cho Apple Music.


4. Pepsi

Chúng ta đã nghe ở đâu đó về “chiến dịch phản kháng” tệ hại của Pepsi từ năm ngoái, nhưng những gì chúng ta quên đề cập chính là cách xử lý lời xin lỗi. “Pepsi đã cố gắng đưa ra một thông điệp toàn cầu về sự đoàn kết, hòa bình và hiểu biết”, nhưng nhìn vào thực tế, chiến dịch này đang thực sự bán đi Pepsi.

“Rõ ràng chúng tôi đã bỏ lỡ những dấu ấn, và chúng tôi xin lỗi”. Đủ công bằng. Nhưng sau đó họ lại nói: “Chúng tôi không có ý định làm sáng tỏ bất kỳ điều gì.” Và điều này thực sự làm loãng lời xin lỗi; về cơ bản họ đang cố gắng đổ lỗi bằng cách nói chúng tôi không có ý định làm điều đó.

Pepsi tiếp tục bằng cách nói rằng sẽ bỏ chiến dịch và ngưng phát hành các ấn phẩm liên quan, và sau đó kết thúc với câu: “Chúng tôi cũng xin lỗi vì đã đưa Kendall Jenner vào vị trí này.” Đừng gây rối với Kardashians.

5. Dove

idesign khi thuong hieu xin loi cai tot cai xau va nhung cai bat ngo 04
Lời xin lỗi của Dove thật sự thất bại, như sự tệ hại của chính chiến dịch này

Vụ việc bắt đầu với một quảng cáo trên Facebook, khi người phụ nữ da đen biến thành một người phụ nữ da trắng sau khi sử dụng xà phòng của Dove, Dove thấy không thật sự thoải mái vì đã bị cáo buộc sử dụng hình ảnh phân biệt chủng tộc. Hãng đã trả lời với post này:

An image we recently posted on Facebook missed the mark in representing women of color thoughtfully. We deeply regret the offense it caused/
Một hình ảnh mà chúng tôi vừa đăng trên Facebook gần đây đã đi chệch mục tiêu về cách thể hiện phụ nữ da màu một cách chu đáo. Chúng tôi vô cùng tiếc vì những gì đã xảy ra.

— Dove (@Dove) October 7, 2017

Những gì chúng ta có ở đây là một cuốn sách giáo khoa không lời xin lỗi: Dove đang cố xóa đi dấu vết. Thay vì xin lỗi, hãng lại nói rằng họ hối hận về những điều khiến mọi người tức giận mà họ đã gây ra, một câu nói vô thưởng vô phạt, “dù sao thì nó cũng không phải là lỗi của chúng tôi nếu bạn thấy tức giận”.


6. BrewDog

idesign khi thuong hieu xin loi cai tot cai xau va nhung cai bat ngo 05
Lời xin lỗi? Brewdog?

Chúng ta đã nhìn thấy một số ví dụ tốt và xấu của lời xin lỗi thương hiệu, nhưng BrewDog lại là một trường hợp khác. Thương hiệu này gần đây nổi tiếng với một chương trình khuyến mãi giăm bông để đánh dấu Ngày Quốc tế Phụ nữ, nhưng nổi tiếng với cách tiếp cận không giới hạn, không cụ thể vào đối tượng nào.

Trong năm 2014, Tập đoàn Portman đã tranh cãi với cái tên BrewDog’s Dead Pony Club, những người được cấp phép và các nhà bán lẻ đặt hàng; BrewDog trả lời: “Thay mặt cho BrewDog PLC và 14.691 cổ đông cá nhân của mình, tôi muốn đưa ra lời xin lỗi chính thức cho tập đoàn Portman vì đã không hề quan tâm đến phán quyết của bạn. Thật lòng, chúng tôi xin lỗi vì sẽ không bao giờ quan tâm tới những gì tập đoàn Portman nói và thờ ơ với tất cả các tuyên bố của tập đoàn này.”


Tác giả: Jim McCauley 
Dịch giả: Thảo Tăng
Nguồn: creativebloq