“Điều gì sẽ xảy ra nếu mục tiêu của công ty không phải vì lợi nhuận ngắn hạn mà sự đổi mới liên tục trong việc tìm kiếm những cách mới để làm hài lòng khách hàng? Câu hỏi được đặt ra là: Liệu khách hàng có hài lòng không?. Và những báo cáo tài chính cũng đã chỉ ra rằng lợi nhuận của cổ đông gắn liền với sự hài lòng của khách hàng. Lợi nhuận chính là kết quả chứ không phải là mục đích.”

Trong bài viết cho Forbes, Steve Denning đã làm sáng tỏ nghiên cứu của Clayton Christensen (tác giả của quyển sách The Innovator’s Dilemma – quyển sách định nghĩa lại sự thành công trong kinh doanh của thế kỷ 21). Sau khi nghiên cứu nhiều ngành nghề khác nhau trong vài thập kỷ, Christensen nhận ra rằng tập trung vào trải nghiệm người dùng chứ không phải lợi nhuận chính là chìa khóa dẫn đến thành công của nhiều “ông lớn” hiện nay như: Amazon, Apple và Salesforce. Thay vì tìm cách moi tiền người dùng, những công ty này không ngừng tìm kiếm những phương pháp tốt hơn để làm hài lòng khách hàng của mình, ngay cả khi điều đó có giết chết chính sản phẩm của mình đi chăng nữa. Lấy ví dụ, bạn có thể đoán được đối thủ cạnh tranh lớn nhất của iPod (Apple) là sản phẩm của công ty nào không? Không phải ai xa lạ, chính là sản phẩm của chính hãng Apple, iPhone.

Quyển sách The Innovator’s Dilemma đã bắt đầu với một câu hỏi tuyệt vời: “Làm thế nào mà những “ông lớn” có thể ngã ngựa?”. Thay vì giả sử rằng những công ty đó bắt đầu nhạt nhòa dần, thì Christensen lại giả định rằng giả sử các công ty cứ giữ nguyên cách vận hành của họ ngay cả khi trên đỉnh cao thì sẽ thế nào? Thay vì hỏi “Sao họ lại tụt dốc không phanh như vậy?” Christensen hỏi “Tại sao các công ty hàng đầu với các nhà lãnh đạo cực kỳ thông minh lại rơi vào tình trang hỗn loạn như thế?”. Hầu hết nhiều nhà phân tích cho đó là do các nhà lãnh đạo không đủ năng lực. Dĩ nhiên, cái lý do “không đủ năng lực” thì dùng cho trường hợp nào chả được.

Christensen, một giáo sư tại đại học Harvard, không phải là nhà thiết kế và không có ý định tham gia vào thiết kế UX … cũng chẳng chú ý nhiều đến thiết kế khi điều tra lý do tại sao các công ty hàng đầu có xu hướng bị hạ gục bởi các công ty nhỏ hơn với các mục tiêu khác nhau. Tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng không phải là ưu tiên hàng đầu của Christensen … nhưng đó là kết quả cuối cùng mà ông rút ra được sau khi xem xét các số liệu.

Và những dữ liệu cho thấy UX thực sự tạo ra khác biệt đáng kể. Nhưng tại sao? Dễ hiểu thôi. Sự hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quyết định thành bại của bất cứ công ty nào. Nếu bạn đang làm cho mọi người hạnh phúc, và liên tục đầu tư và đổi mới để làm cho mọi người hạnh phúc, thì họ sẽ tiếp tục cho bạn tiền để được sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dĩ nhiên, đây là điều không cần nói cũng hiểu … Tuy nhiên, do không nói lâu quá thì người ta lại hay quên. Khi bạn đang ngập ngụa trong bảng số liệu với cả một núi tiền, bạn thường quên mất tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng.

Khi bạn cố điều chỉnh một cái thiết kế, bạn sẽ bị giới hạn trong khuôn khổ màn hình của bạn. Tương tự như khi bạn muốn cải tiến một sản phẩm cũng vậy, bạn dễ dàng bị mắc kẹt trong chính cái hố do mình đào lên…. Và khi bạn nhận ra được những sai lầm của mình thì đã quá muộn rồi.

Vậy những thay đổi này sẽ dẫn đến những kết quả như thế nào? Dưới đây là một vài ví dụ:

Sự hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên số một: để liên tục đổi mới và làm hài lòng khách hàng, lợi nhuận không thể là ưu tiên số một của công ty. Thay vào đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu cho mọi nỗ lực của công ty. Một cách để đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng là sử dụng Net Promoter Scor, hoặc NPS. NPS là một cuộc khảo sát mức độ trung thành của khách hàng với chỉ một câu hỏi đơn giản “Anh/ Chị sẽ giới thiệu về công ty hoặc sản phẩm của công ty chúng tôi cho bạn bè, người thân hay đồng nghiệp chứ?”. Nếu họ đồng ý giới thiệu sản phẩm với người thân, bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng của bạn đang hài lòng. Apple hiện đang sử dụng NPS để đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng… người ta nói rằng những quản lý của Apple gọi ngay cho khách hàng trong vòng 24 giờ nếu họ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm của họ (tham khảo thêm bài viết của tôi về Metrics Driven Design để biết thêm thông tin).

Thiết kế không bao giờ có điểm dừng: bạn không thể chỉ phát hành sản phẩm xong mặc kệ mọi thứ. Nếu mục tiêu thay đổi thì nhóm phụ trách sản phẩm sẽ có trách nhiệm liên tục cải tiến các thiết kế đó. Sản phẩm không bao giờ hoàn hảo cả. Cứ thử nhìn vào phần mềm iLife của Apple mà xem, họ luôn có những cải tiến mỗi năm để đảm bảo rằng sản phẩm của họ sẽ luôn nằm đầu bảng (hoặc gần gần đó). Và sau đó họ thêm vào tính năng Faces (một trong những tính năng tôi thích nhất) giữ cho iLife nằm ở đầu bảng thêm nhiều năm sau nữa. Nếu một sản phẩm thành công, thì sản phẩm đó phải luôn được cải tiến và phát triển để luôn giữ vững được vị trí của mình.

Hãy luôn thử nghiệm những cái mới: Ngoài việc liên tục cải tiến những gì bạn có, thử nghiệm những cái mới cũng là một điều quan trọng. Thử nghiệm các thiết kế mới nghe vẫn còn khá lạ lẫm với nhiều người. Nhưng những “ông lớn” nổi danh với việc luôn thử nghiệm những cái mới như Amazon, Facebook, Google, Twitter, đều cho rằng thử nghiệm chính là chìa khóa cho lợi nhuận lâu dài. Phải mất nhiều năm thử nghiệm, Twitter mới có thể tìm ra được một lối đi đúng đắn cho mình, và giờ đây họ đã có một mô hình thực sự hiệu quả cho khách hàng của mình.

Và những thử nghiệm đó phải đơn giản, theo Quy tắc của Gall. Hãy liên tục tạo ra những thử nghiệm mới để bắt đầu, biết đâu bạn sẽ gặp được một kết quả mang tính đột phá. Kết quả cuối cùng của thử nghiệm này là bạn có cơ hội được thử sức, cạnh tranh với chính mình. Sẽ thật tuyết nếu đối thủ lớn nhất mà bạn vượt qua là chính bạn chứ không phải là ai khác.

Hầu hết các nhà thiết kế và các nhà sản xuất đã biết từ lâu rằng trải nghiệm người dùng tuyệt vời rất quan trọng cho sự thành công lâu dài. Nhưng khi những doanh nhân bắt đầu nói về thiết kế thì lại khác, đó chính là dấu hiệu cho thấy rằng sân chơi đã đến lúc thay đổi.

Nguồn: 52weeksofux.com

Dịch bởi: Hà Đình Nhân

BBT iDesign