Hôm nay tôi đã thấy vài điều mới mẻ trong Microsoft Word. Phần giao diện người dùng ở hậu cảnh đã chào tôi một câu, “Chúc buổi sáng tốt lành.” Tôi cảm thấy sự thân thiện và nhận ra một điều quan trọng – lời chào ấy mang lại cho tôi cảm giác.

Tác giả: Jonathan Foster

Tôi đặc biệt quan tâm đến chuyện này bởi vì bản thân là nhà thiết kế tính cách, vây quanh là những nhà thiết kế tính cách tài giỏi khác. Trong hơn 5 năm nay, chúng tôi xây dựng nên cách Cortana nói chuyện và giúp cô ấy trò chuyện sáng tạo hơn. Vậy nên, một lời chào buổi sáng từ Cortana chắc sẽ có hơi hướng vui đùa hơn một chút như, “Chúc bạn một ngày xuất sắc tuyệt hảo.”

Tôi cũng là một thành viên trong đội ngũ đảm bảo tính nhất quán trong giọng nói và giọng điệu của các sản phẩm, dịch vụ từ Mirosoft. Cả hai đều dựa trên một giọng điệu cảm thông, thân thiện, truyền tải nội dung ngắn gọn và hữu ích.

Tự động hóa một trợ lý tự động

Khi xây dựng một trợ lý ảo, chúng tôi luôn trằn trọc với suy nghĩ liệu tính cách của chúng sẽ tạo cảm giác như thế nào? Hầu hết mọi người đều nghĩ đến khía cạnh làm cho người dùng vui, nhưng đối với nhà thiết kế, đó là vấn đề không dễ dàng và có nhiều sức ảnh hưởng, yêu cầu nhiều trí tưởng tượng cũng như thời gian làm việc nghiêm túc. Ví dụ, bằng việc đặt tên cho trợ lý ảo, bạn đang tạo ra một yếu tố độc lập có khả năng gợi nên những mong chờ nhất định từ khách hàng. Bạn sẽ nhanh chóng nhận ra rằng bạn rơi vào thế giới thiết kế tính cách, một thực thể có chiều sâu cá tính, quan điểm cá nhân, yêu – ghét rõ ràng và những mục đích có thể vượt qua cả mục tiêu kinh doanh đề ra cho trợ lý này.

Gần đây, chúng tôi đã mở rộng Cortana qua dự án gọi là Personality Chat (Trò chuyện tính cách). Ý tưởng của dự án là Microsoft giờ đây đã có thể cung cấp cho các nhà thiết kế và phát triển một trợ lý ảo với tính cách hoàn thiện cùng thư viện ngôn ngữ phong phú. Trợ lý cho ngành nhà hàng có thể thể hiện thái độ đúng mực cứng nhắc; trợ lý pizza có thể nói, “Pesto, ông ơi (Pesto là một loại sốt có nguồn gốc từ Ý).” Điều tuyệt vời nhất: Đây là trải nghiệm vừa tự nhiên, vừa tự động. 

Thế tại sao chúng ta phải bận tâm quá nhiều đến tích cách?

Đội ngũ của chúng tôi xem trọng thiết kế tính cách bởi vì chúng tôi hiểu rằng, con người không chỉ lập trình để nhân cách hóa máy tính và thiết bị, mà còn để kết nối với chúng về mặt cảm xúc. Giáo sư Clifford Nass của trường Đại học Stanford là người tiên phong những nghiên cứu như thế này (tôi khuyến khích bạn đọc Người đàn ông nói dối với chiếc máy tính xách tay của mình), và còn nhiều nghiên cứu khác để khám phá mối quan hệ giữa con người và máy móc. Nếu chúng ta biết rằng con người có thể đồng cảm với những trải nghiệm kỹ thuật số, thì tại sao lại không tập trung vào những cảm xúc mà chúng có thể mang lại?

Không chỉ dừng lại ở khái niệm “Trợ lý ảo”

Đây là bài học lớn mà tôi đã rút ra: Tính cách không chỉ áp dụng với trợ lý ảo.

Thật thú vị khi chúng tôi đã quyết định tạo nên tính cách cho Cortana, đây là nền móng cho việc mang lại tiếng nói và ngữ điệu cho tất cả sản phẩm từ Microsoft.

Thiết kế nên một trải nghiệm mang tính cảm thông, hiểu rõ mọi người đều có cảm xúc khi tương tác với điện thoại, máy tính, loa và xe hơi cũng giống như việc đảm bảo những tin nhắn báo lỗi không chỉ có thông điệp hợp lý mà còn mang lại cảm giác hợp lý nữa. Dù là trải nghiệm gì, chúng tôi không chỉ tập trung vào ý đồ của khách hàng, mà còn chú trọng vào cảm xúc gây nên ý đồ đó.

Người dịch: Thanh Phạm
Nguồn: Microsoft Design