Khi thiết kế hãy tạo một chút khó khăn cho người dùng

Nếu người dùng cảm thấy quá dễ dàng và không cần tốn công sức thì hậu quả sẽ như thế nào?



Để tôi kể cho bạn nghe một câu chuyện. Vào năm 1926, con sói cuối cùng đã bị tiêu diệt tại công viên Yellowstone National Park (Hoa Kỳ). Đây là một chiến dịch dài hạn nhằm triệt tiêu hoàn toàn quần thể sói ở Bắc Mỹ.

Những con sói được ví như là cái gai trong mắt của người dân trong vùng. Chúng không đem đến bất kỳ một lợi ích kinh tế nào cho chủ đầu tư nơi đây, cản trở việc lưu thông thương mại sang bờ Tây nước Mỹ. Và các nhà thầu đã làm việc đó rất tốt, không một con nào còn sống sót, nhưng rồi hậu quả để lại phía sau là một câu chuyện buồn.

Tại vùng Yellowstone, việc mất đi những con sói săn mồi, làm loài nai sừng xám sinh sôi nhanh chóng, đảo lộn hết tất cả sự cân bằng trong hệ sinh thái. Các đàn nai với số lượng phát triển bất thường đã tàn phá hết đi các loài thực vật, vốn là nguồn thực phẩm chủ yếu của hải ly. Điều này còn dẫn đến một tai hại khác, các dòng sông, và nguồn nước dần bị xói mòn và nhiệt độ nước tăng cao, do không đủ mật độ phủ của thảm thực vật. Kết quả, loài chim, loài cá, cũng phải gánh vác chung một số phận tan thương. 

Loài người bị ám ảnh bởi những thứ là chướng ngại cho mình.

Đối với con người, những con sói đó chả là gì cả, chỉ tổ thêm vướng bận. Nhưng còn trong tự nhiên, chúng là một mắt xích cực kì quan trọng giúp cho hệ sinh thái hoạt động được trơn tru.


Loài người bị ám ảnh bởi những thứ là chướng ngại cho mình. Chướng ngại làm mọi hoạt động mất đi tính hoàn hảo tuyệt đối và luôn là kẻ thù số một của chúng ta. Chướng ngại cản đường chúng ta thực hiện ước mơ. Loài người vẫn đang mong mỏi từng ngày, một thế giới trong tương lai sẽ không còn bất cứ thứ gì cản đường nữa, nơi mọi thứ được thực hiện dễ dàng và không tốn công.

Theo lý tưởng sống như này, để làm mọi thứ trở nên dễ dàng hơn, con người đã phát minh ra những hệ thống công trình, máy móc, dây chuyền sản xuất cực kì phức tạp, và cũng không biết bao nhiên phiền toái đi kèm theo nó.

Loài người đã quên mất rằng, thiên nhiên là đấng toàn năng trong việc tối ưu hoá hệ thống. Hệ sinh thái môi trường đã trải qua hàng tỉ năm thực nghiệm, mọi thứ hoạt động rất hoàn hảo cho tới khi con người xuất hiện. Mẹ Thiên Nhiên hiểu rõ bản chất của các chướng ngại, còn chúng ta chỉ muốn tiêu diệt cho xong chuyện.


Vào năm 2012, một nghiên cứu được thực hiện bởi IKEA, tập đoàn bán nội thất lắp ráp lừng danh, trong đó số người tham gia được chia làm 2 nhóm, một nhóm sẽ tự phải mày mò, tìm cách hoàn thành một chiếc hộp, nhóm còn lại thì được đưa sẵn chiếc hộp khác và không cần làm gì hết. Sau đó, cả 2 nhóm người tham gia nghiên cứu lần lượt trình bày về giá trị của 2 chiếc hộp trên. Kết quả, nhóm người tự tay hoàn thành chiếc hộp tỏ ra quý trọng thành quả của mình hơn rất nhiều, so với nhóm người được đưa sẵn. 

Đối với trường hợp này, lắp ráp chiếc hộp chính là một công đoạn gây “chướng ngại”, còn được biết với tên gọi “hiệu ứng IKEA”, làm nhóm người tự thân vận động có được cảm giác chiếm hữu, và tự hào hơn.

Image result for ikea assembly

Thế nhưng nếu như chiếc hộp quá khó để tự mày mò lắp ráp thì lại gây tác dụng ngược.

“Con người chỉ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng khi công sức bỏ ra đem lại thành quả tốt đẹp.”

Như trong biểu đồ hình chuông (bell curve) bên dưới, nếu mức độ “chướng ngại” (friction) ở mức hợp lý, thì sự thoã mản (value) sẽ đạt được rất cao. 

Con người cần một mức độ khó khăn vừa phải, để cảm thấy thoã mãn trong cuộc sống

“hiệu ứng IKEA” có mặt ở khắp mọi nơi trong cuộc sống.

Một ví dụ điển hình của Facebook, ai cũng biết rằng Facebook đang luôn tìm mọi giải pháp để sự kết nối giữa bạn và người thân, bạn bè được diễn ra nhanh chóng và tiện lợi nhất có thể. Thế nhưng bạn vẫn phải sẽ tốn một tí công sức để có thể đăng một bài post hay chia sẻ tin tức đúng không nào. Rồi một ngày nọ, Facebook đã cắt bớt phần “chướng ngại” đó, khi quyết định tự động chia sẻ một số hoạt động của bạn trên Facebook (frictionless sharing), mà không có bất kỳ sự xin phép nào. Thật không may kết quả toàn là tiêu cực, việc làm trên đã loại bỏ khá nhiều “chướng ngại” cho người dùng, khiến họ dường như mất đi sự kiểm soát và quyền làm chủ trên Facebook. Cuối cùng, tất nhiên Facebook cũng đã loại bỏ tính năng trên. 

Nếu việc chia sẻ trên Facebook diễn ra quá nhanh quá nhanh và dễ dàng,
người dùng sẽ bắt đầu cảm thấy không thực sự tin tưởng.

Thêm một ví dụ tương tự, dịch vụ mua hàng bán lẻ trên Amazon. Mặc dù Amazon đã quá nổi tiếng khi khiến việc mua sắm trở nên tiện lợi và nhanh chóng chưa từng có như hiện nay. Tuy nhiên, bạn vẫn phải thực hiện một vài bước nho nhỏ để có thể đặt hàng và thanh toán qua trang web. Thế là Amazon Dash ra đời, không cần ngồi trước máy tính hay thiết bị di động và vào trang web Amazon đặt hàng nữa, mà bạn chỉ cần bấm chiếc nút thần kỳ ấy, lập tức những món hàng tiêu dùng thường ngày sẽ được giao đến ngay. Chắc chắn lợi nhuận và số lượng đặt hàng qua Amazon tăng lên thấy rõ. Thế nhưng suy nghĩ kĩ lại thì nó có thực sự tốt cho người tiêu dùng không?

Nút Amazon Dash tự động đặt những mặt hàng tiêu dùng thường ngày.

Bạn có nhớ trường hợp những con sói ở Yellowstone phía trên chứ? Một số ít “chướng ngại” khi tiến hành thanh toán giúp người dùng có thời gian ngẫm kĩ hơn về món hàng, và tránh việc tiêu xài quá đà. Trong cuộc sống, không phải ai cũng tiền nhiều đến mức tiêu xài mà không cần lo nghĩ, có rất nhiều người đang phải ra sức dành dụm và quản lý tài chính cho hiệu quả. Đồng ý là Amazon không có nhiệm vụ giúp đỡ khách hàng của họ kiểm soát chi tiêu, thế nhưng việc làm mọi người chi tiền một cách vô độ, đã vô hình chung đem lại hiệu ứng tiêu cực cho toàn bộ giá trị công ty. Bằng chứng là chính phủ Đức đã ban lệnh cấm nút Amazon Dash hoạt động, vì đã vi phạm nghiêm trọng đến luật người tiêu dùng.

Con người sẽ dễ dàng mất kiểm soát tài chính khi việc mua hàng trở nên quá thuận tiện.

Nói xa hơn một chút, mối quan hệ giữa mức “chướng ngại” (friction) và giá trị thực sự (value) không chỉ xuất hiện trong phạm vi mạng xã hội hay tiêu dùng. 

Mà nó còn có ý nghĩa trong việc tìm kiếm mục đích và hạnh phúc trong cuộc sống. Đại đa số đều tin tưởng tuyệt đối rằng, nếu thành tựu khoa học, kĩ thuật giúp họ loại bỏ hết những bất cập, khó khăn thì cuộc sống của họ sẽ trở nên dễ dàng và hạnh phúc hơn. Thế nhưng, thật không may, như hiệu ứng IKEA đã đề cập, việc làm trên hoàn toàn không đem lại kết quả gì đáng kể.

Bên dưới là đồ thị dữ liệu được lấy từ Our World in Data. Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng trong cuộc sống (Life Satisfaction), với mức cao nhất là 10đ thể hiện một cuộc sống hoàn toàn theo ý muốn của bạn, và ngược lại ở mức thấp nhất. Phần lớn hầu hết các nước đều rơi vào khoảng trung bình từ 6 đến 7 điểm, có thể thấy những đất nước càng phát triển thường có mức độ hài lòng càng cao. 

Mức độ hài lòng trong cuộc sống của các quốc gia (2005 đến 2017)

Thế nhưng điều thú vị nhất không nằm ở chỗ đó, mà hãy nhìn đồ thị trong khoảng thời gian từ 2010 đến 2017. Năm 2010, chiếc iPhone thế hệ đầu tiên được ra mắt, đánh dấu một bước ngoặc trọng đại trong lịch sử văn minh nhân loại, thời đại kĩ thuật số bùng nổ từ đó, mở ra hàng loạt những tiện ích và dịch vụ tuyệt vời cho cuộc sống như Amazon, Uber, Airbnb, và Netflix. Cuộc sống ngày hôm nay so với 10 năm trước, đã thay đổi chóng mặt, thế mà có vẻ mức độ hài lòng của chúng ta dường như chả bị ảnh hưởng gì mấy.

Một điều quan trọng cần lưu ý, là các số liệu thống kê trên được thực hiện chủ yếu trên lứa tuổi trưởng thành (adult). Tức là mặc dù hiện nay những đứa trẻ được sinh ra trong một hoàn cảnh thuận lợi hơn rất là nhiều so với ông bà cha mẹ chúng, nhưng liệu chúng có cảm thấy hạnh phúc hơn họ hay không? Trong cuốn sách, iGen, tác giả là giáo sư khoa tâm lý trường đại học San Diego State, đã đưa ra câu trả lời là không. Số lượng vị thanh niên hiện nay bị mất phương hướng và cảm thấy vô dụng trong cuộc sống tăng hơn so với thế hệ trước. Sẽ nói sâu hơn về vấn đề này trong một bài viết khác, nhưng nói tóm lại, những tiện nghi công nghệ đã không làm chúng ta hạnh phúc hơn.


Cuộc sống quá khó khăn tất nhiên là không tốt. Nhưng ít khó khăn quá thì ai cũng như nhau.

Trước khi cuộc cách mạng công nghiệp bùng nổ, con người đã phải đối diện với biết bao mặt hạn chế trong sinh hoạt thường ngày. Nhưng nội chỉ trong vòng một thế kỷ qua, với sự phát triển vượt bậc của các thành tựu công nghệ, loài người dường như có thể chu du khắp nơi, giao tiếp qua lại với hầu hết các nơi trên một thế giới phẳng. Chúng ta dễ dàng làm công việc xoá đói giảm nghèo, khi phát minh ra những dây chuyền sản xuất tối tân hiện đại. Ta bớt phải lo nghĩ về cơm ăn, áo mặc, và bắt đầu tìm kiếm các giá trị tinh thần khác. 

Ta có vẻ thấy như là, nếu công nghệ càng giải quyết được những bất cập trong cuộc sống bao nhiêu, ta sẽ càng có thêm thời gian để tìm hiểu thêm ý nghĩa của cuộc đời bấy nhiêu. Nhưng thực tế rõ ràng trước mắt, giới trẻ hiện nay không hạnh phúc hơn so với thời ông bà chúng, và thường xuyên bị lạc lối ở ngã rẽ cuộc đời.

people crossing pedestrian lane at nighttime
Photo by chuttersnap @unsplash

Loài người vốn dĩ đã từng nằm ở phần giữa của đồ thị hình chuông, nơi sự hài lòng đạt đỉnh điểm. Nhưng công nghệ thì vẫn tiếp tục chạy đua một cuộc đua không hồi kết, khiến cuộc sống ngày càng mất đi quá nhiều “chướng ngại”, và sự hài lòng của chúng ta bắt đầu rớt xuống về hướng bên kia của đồ thị.

Theo thời gian, công nghệ dần phát triển theo hướng để tối đa lợi nhuận hơn là khiến chúng tỏ ra hữu ích và đem lại giá trị thực sự cho con người.

Nền kinh tế mà chúng ta đang sống, luôn cổ súy cho việc thu tối đa lợi nhuận từ người dùng. Bạn càng kiếm được thật nhiều tiền, tức là bạn đang làm đúng. Và rất sai trái khi hy sinh một phần lợi nhuận để truyền tải những giá trị tốt đẹp đến cho người dùng.


Bài viết không có ý định kêu gọi các bạn đi tìm kiếm những khó khăn không cần thiết. Mà hãy một lần nhìn nhận lại, mối quan hễ giữa ta và các “chướng ngại” trong cuộc sống. Hãy nhớ rằng, mọi việc xảy ra nếu đều quá dễ dàng, tốt đẹp sẽ khiến bạn cảm thấy không hài lòng và hạnh phúc.

Và hãy đặt một chút tình người trong thiết kế, lắng nghe, thấu hiểu thực sự xem điều gì khác hàng của bạn đang thực sự cần, chứ không phải thực sự muốn.


Người dịch: Đông Đông
Tác giả:
Jesse Weaver
Ảnh bìa: Hao Hao

Hình trong bài (7)
Là một Phật tử thường xuyên đi nhà thờ.