Là một nhà thiết kế, liệu bạn có cần quan tâm đến việc phát triển thương hiệu?

Những bí quyết trong việc kinh doanh thoạt nhìn có vẻ chẳng mấy liên quan, nhưng nếu tìm hiểu sâu hơn – đặc biệt trong cách “đối nhân xử thế” và thấu hiểu tâm tư khách hàng – bạn sẽ rút ra được nhiều điều thú vị làm kinh nghiệm cho chính bản thân đấy!

—

Thị trường cạnh tranh khốc liệt dường như không ảnh hưởng mấy đến người tiêu dùng mà trái lại, các “thượng đế” ngày càng được chiều chuộng và vây quanh bởi hàng tá mặt hàng. Nhưng người chiều bạn nhất, đôi khi lại không hiểu được bạn.

Người tiêu dùng thường có xu hướng tham vấn những lựa chọn của mình qua một bên thứ 3 – các influencer (tạm dịch: người có sức ảnh hưởng) và phương tiện truyền thông. Một vài thương hiệu dường như đứng ngoài cuộc chơi khi không truyền tải được những lời khuyên hữu ích đến các “thượng đế” của mình, cùng các dịch vụ và thông điệp cá nhân mà họ mong đợi; để rồi vô tình lướt qua những nhu cầu thật sự của khách hàng. Dĩ nhiên, cái giá mà thương hiệu phải trả cho những thiếu sót này không hề nhỏ. Theo thống kê trong năm 2017, cứ 4 trên 10 người sẽ có xu hướng chuyển sang một công ty mới khi không hài lòng với công ty cũ (theo nghiên cứu của công ty Accenture chuyên về tư vấn chiến lược), và điều này cũng tương tự đối với trải nghiệm người tiêu dùng. Chi phí để bù đắp cho lượng thất thoát này là là khoảng 756 tỉ đô (số liệu trong năm 2017).

Tâm lý của con người thật ra rất đơn giản. Khách hàng luôn mong đợi cảm giác được ghi nhận, và những nhu cầu cá nhân của mình sẽ được thỏa mãn. Mức độ thỏa mãn càng cao, khách hàng sẽ càng nhớ đến thương hiệu của bạn. Vì vậy, những chiến lược giúp khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời nhất sẽ đều hướng đến lợi ích tiêu dùng.

Nhưng làm sao để mang những thông điệp cá nhân đến với từng đối tượng khách hàng theo cách hiệu quả nhất? Hãy thử trả lời 4 câu hỏi ngay sau đây!

1. Bạn có đem đến cho khách hàng những nhu cầu sai lầm?

Nhiều công ty rất giỏi lắng nghe khách hàng của mình, nhưng lại chú ý đến những chi tiết không mấy quan trọng. Chẳng hạn như, nhà bán lẻ thường nhìn vào lịch sử hành vi mua sắm để phân tích và rút ra kết luận về nhu cầu của khách hàng trong tương lai; nhưng lại thất bại trong việc xem xét bối cảnh và những vấn đề thiết yếu khác.

Ví dụ, những nhà bán lẻ này sẽ gợi ý khách hàng mua một chiếc áo màu xanh – chỉ vì họ đã từng mua áo màu xanh trước đây – mà không kèm theo những đánh giá về chiếc áo đó (chất liệu vải, kích cỡ, phong cách,…); trong khi đây mới là điều thật sự quan trọng. Khoảnh khắc mà bạn mang đến cho khách hàng những gợi ý chẳng hề liên quan đến nhu cầu của người đó, đó cũng là lúc bạn đã mất đi một khách hàng tiềm năng.

Tìm kiếm cơ hội khiến khách hàng cảm thấy họ có thể đặt lòng tin vào thương hiệu của bạn, và bạn thật sự đang lắng nghe họ.

Một ví dụ hoàn toàn ngược lại sẽ chỉ ra những lợi ích bạn có thể mang về cho nhãn hàng, đó là cách kinh doanh của dịch vụ xem phim trực tuyến Netflix. Tập đoàn trực tuyến hàng đầu thế giới không hề quan tâm đến các cuộc giao dịch; điều mà họ luôn chú trọng là tập trung vào những gì khách hàng đang tìm kiếm; đó có thể là thể loại phim, vị đạo diễn được ưa thích, các chủ đề, nhân vật hoặc diễn viên của công chúng. Điều này cho phép Netflix phát triển dịch vụ của mình theo một cách riêng biệt mà không bị trộn lẫn với thị trường. Các nhà bán lẻ cũng nên rút ra bài học tương tự cho công việc kinh doanh của mình.

Đừng quá tập trung vào việc người tiêu dùng đã mua gì, mà hãy tìm hiểu tại sao họ lại mua những sản phẩm và dịch vụ ấy, cũng như thời điểm quyết định hành vi mua sắm của họ.

2. Bạn vẫn đang sử dụng Persona?

(Persona là một bản liệt kê các thông tin sở thích, nhu cầu, tính cách, nhân chủng, thu nhập và các hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng khác nhau – người dịch).

Đưa ra phán quyết dựa trên đặc điểm của từng phân khúc khách hàng sẽ chỉ đưa bạn đi ngày càng xa khỏi mục tiêu ban đầu. Nhiều thương hiệu vẫn đang cố gắng mang lại các trải nghiệm cá nhân bằng cách đặt khách hàng vào từng phân khúc nhỏ theo các đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học. Đây thực sự chẳng phải là một chiến lược phù hợp tí nào.

Thử tưởng tượng, bạn đang lướt web và hứng thú với một sản phẩm nào đó. Có thể dữ liệu đã ghi nhận hành vi của bạn. Sau khoảng vài tháng, bạn ra cửa hàng nhưng lại hứng thú với mặt hàng mới. Tuy nhiên, cô chuyên viên tư vấn cứ thao thao bất tuyệt về loại sản phẩm bạn đã từng xem qua. Vấn đề ở chỗ, từ dạo ấy đến nay, mối quan tâm của bạn đã không còn dành cho sản phẩm đó nữa rồi, và cách mà cô nhân viên tư vấn cho bạn có làm bạn cảm thấy thừa thải không?

Thay vào đó, các thương hiệu cần phải nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng cá nhân trong thực tế, chứ không phải dựa trên những mô hình có sẵn đã lỗi thời.

Lắng nghe luôn phải là nhân tố được đặt lên hàng đầu

Giải pháp là bạn nên xây dựng tệp tin về profile khách hàng nhưng cần được update thường xuyên, dựa trên sự tương tác giữa thương hiệu với khách hàng – về cách mà họ dùng app của nhãn hàng, những cuộc tư vấn hoặc những chủ đề được quan tâm. Điều này sẽ giúp những quảng cáo của bạn khơi gợi hứng thú để nhấn vào xem. Và bởi vì đây là những profie “sống”, nên bạn phải luôn luôn update để theo kịp thị trường.

3. Khách hàng có đặt lòng tin nơi bạn?

Nhìn chung, khách hàng luôn sẵn sàng cung cấp thông tin cá nhân cho các nhãn hàng và thương hiệu bán lẻ, miễn là lòng tin nơi họ được xây dựng từ 3 nguyên tắc sau:

• Thông tin cung cấp được minh bạch về mục đích sử dụng.
• Khách hàng có thể quản lí được thông tin cá nhân của chính mình.
• Thông tin cung cấp nhằm mang lại lợi ích sau cùng cho khách hàng, không phải cho mục đích thương mại.

Chung quy lại, tất cả đều phải minh bạch, được quản lí và cung cấp thêm dịch vụ đến khách hàng. Nếu bạn tuân thủ quy tắc này, sẽ có khoảng 80% lượng khách hàng sẵn lòng đưa thông tin của họ cho bạn. Nhưng bạn cần phải chắc chắn rằng, khách hàng vẫn làm chủ những thông tin này và họ sẽ nhận lại được một thứ giá trị xứng đáng với cuộc “trao đổi”. Hãy tìm kiếm cơ hội khiến khách hàng cảm thấy họ có thể tin tưởng vào thương hiệu của bạn, và bạn thật sự đang lắng nghe họ, hiểu được nhu cầu khách hàng và luôn cố gắng mang lại những gì tốt nhất có thể đến với “thượng đế”.

4. Bạn có đang quá thô lỗ?

Nhiều nhãn hàng lo lắng về việc quá xâm phạm vào đời tư cá nhân khi sử dụng thông tin của khách hàng, nhưng thực tế, có khoảng 80% khách hàng không nhận thấy có vấn đề phiền phức nào liên quan đến đời sống riêng tư khi chia sẻ thông tin cá nhân của mình. 20% số khách hàng còn lại, đã từng gặp vài trường hợp khiến họ cảm thấy phiền toái vì vài công ty sử dụng nguồn dữ liệu thông tin cá nhân lấy từ các nguồn bên ngoài.Những công ty này sẽ gặp phải rủi ro vì bị xem là không lịch sự và thô lỗ khi cố gắng thu được lợi nhuận bằng cách sử dụng thông tin mà khách hàng không cung cấp trực tiếp cho họ. Bạn có chắc rằng mục đích sau cùng vẫn sẽ là lợi ích của khách hàng?

Tương tác cá nhân không đem lại các giá trị thực đến khách hàng, khiến bạn tốn thêm thời gian và công sức giải quyết các vấn đề phát sinh, và điều này có thể khiến mọi thứ kết thúc khi những khách hàng nổi giận.

Thỉnh thoảng, hãy cố gắng đưa ra câu hỏi trực tiếp và đúng trọng tâm.

Từ việc kết nối với khách hàng sẽ đem lại cho bạn nhiều lợi ích, dịch vụ của bạn sẽ được tiến hành thuận lợi và nhanh chóng hơn nếu bạn đưa cho họ những câu hỏi đúng trọng tâm. Hơn hết, các công ty nên đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu, chiến lược này sẽ mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây cũng là cách xây dựng lòng tin và thúc đẩy sự trung thành của các “thượng đế”; cũng là một nhân tố cần thiết để tập trung đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng.

Một khi lòng trung thành được nâng lên, lợi nhuận sẽ tìm đến bạn.

Nguồn bài viết: Adweek

Nguồn hình ảnh: danielhertzberg

Biên tập: Thụy