Một ngày nọ, người bạn tôi Whitney Hess đăng trên Tweeter: Tôi thử nghiệm tìm kiếm một mô hình tâm lý. Điều đó có khiến tôi là một người ít kỹ năng về UX?”.

Tôi biết cô ấy cảm giác thế nào. Tôi có hàng tá sách trên kệ mô tả các quá trình để thực hiện thiết kế, từ những mô hình tâm lý cánhân tới kiểm tra nội dung tới kiểm tra người dùng, tới từng vấn đề, và tôi không tuân theo cái nào trong số đó.

Tôi chỉ sử dụng một chút nào đó, dĩ nhiên là thế, nhưng không thể làm theo một quy trình hoàn toàn. Trong thực tế, nó bất khả khi để làm theo tất cả, thậm chí nếu bạn tự cho phép một quy trình khác biệt với mỗi dự án bạn làm.

Một phần nghi ngờ mà Whitney nhìn thấy là kết quả của những kẻ thù giấu mặt được gọi là “Người kiểm soát quy trình- Process Police”, hoặc những người đi xunh quanh tán thành quy trình ưa thích của họ và coi nó như một cách thiết kế đúng… như thể là nếu có ai đó không làm theo quy trình thì tức là họ đang thiết kế những thứ bỏ đi.

Thậm chí tệ hơn là những người kiểm soát nói “Ok, bạn nghĩ bạn đang theo quy trình nhưng bạn đang làm sai tất cả”… đó là những người có tầm nhìn có khuynh hướng cá nhân Một Sự Thật- One True Way và bằng cách không tham gia bạn là người UX tay nghề kém.

Người kiểm soát quy trình thực hiện các bước dựa trên các đề mục có sẵn, nơi họ chỉ ra những lỗi nhỏ nhặt nhất mà bạn đang làm sai.

Thật không may, những công kích đó khiến những người ham học hỏi lảng tránh và chấm dứt những buổi trao đổi giữa những người muốn tìm hiểu những ý kiến của người khác. Điều này xảy ra trên tất cả những kiểu kiểm tra theo danh sách và tôi đã từng tham dự.

Bí mật ở đây là: Những người kiểm soát quy trình cảm thấy lo lắng rằng việc họ đang làm có gì không đúng. Họ lo lắng hơn cả Whitney. Sự chế nhạo của những quy trình khác khiến họ sợ rằng mình đang sai. Họ không biết đâu là câu trả lời tốt hơn điều bạn đang làm, vì thế họ chỉ biết nương vào những quy trình giúp họ tồn tại.Quy trình là cây gậy thần kỳ của họ.

Những người kiểm soát quy trình tin rằng nếu họ tuân theo những quy trình có sẵn, họ sẽ thành công hơn là không tuân theo. Họ sử dụng Quy trình như một quy chuẩn của thành công.

Điều tốt của các quy chuẩn là bạn có thể tiên đoán chúng. Điểm không tốt của chúnglà bạn luôn có cùng một lỗi.

Nếu quy trình của bạn là một quy chuẩn, bạn sẽ tuân thủ theo từng bước chotới lúc kết thúc của quy trình với cảm giác rằng bạn đã làm điều bạn định làm.

Nếu việc làm hài lòng ông sếp thông minh của bạn là một quy chuẩn, bạn sẽ cần chắc chắn tạo ra một thứ đẹp đẽ và hài lòng về thẩm mỹ.

Nếu thời gian (tốc độ) là quy chuẩn của bạn, bạn sẽ phải có một thiết kế nhanh hơn những thiết kế quanh đó.

Nếu phải nhấp chuột là quy chuẩn của bạn, bạn sẽ phải làm thế nào đó để người dùng nhấp chuột nhiều hơn những nơi khác. (ví dụ như một quảng cáo tính bằng số lần click-through)

Nhưng đây là một câu hỏi rõ ràng: Có cần phải có một quy chuẩn cho một thiết kế UX chuyên nghiệp dành cho người dùng? Có cần dùng một số tài liệu của người dùng tích cực làm quy chuẩn cho quy trình chính xác?

Sẽ thế nào,nếu chúng ta bắt đầu tối ưu hoá sự hài lòng của tất cả người dùng trên hết mọi thứ? (Chúng ta phải chắc rằng người dùng hài lòng = kinh doanh hài lòng… nhưng mô hình kinh doanh được cho là chính xác)

Theo kinh nghiệm của tôi, nếu bạn tối ưu sự hài lòng của tất cả người dùng, thìbạn cũng sẽ vứt những sự tối ưu khácra ngoài cửa sổ. Bạn sẽ không có một quy trình rõ ràng, bạn sẽ không có một trang web đẹp nhất, bạn sẽ không nhanh nhất, và bạn sẽ không đạt những lần click-through nhiều nhất trên thế giới.

Thực tế là, tất cả những điều đó luôn là câu hỏi. Quy trình của bạn sẽ thay đổi liên tục, thiết kế hình ảnh thay đổi theo thời gian, tốc độ trang của bạn sẽ thay đổi dựa trên những chuyển đổi đó.

Nhưng chúng ta vẫn ổn. Những thứ đó không phải vấn đề nếu bạn khiến người dùng hài lòng. Nếu bạn đang tối ưu những thứ cần thiết…. sự hài lòng của người dùng… sẽ đạt được khi bạn xác định ra rằng cần phải bỏ qua những thứ khác.

Vì thế lần tới, nếu Người quản lý quy trình bắt đầu hành động thì hãy hỏi “Quy trình này có có đảm bảo người dùng hài lòng không?”. Và trong khi họ đưa ra điều gì đó, bạn nên hỏi bản thân “Người này sử dụng bằng chứng cho thấy quy trình của họ là chìa khoá thành công hay là họ trả lời một cách mơ hồ thiếu tự tin?”

Không có quy trình đảm bảo thành công.Nếu có một quy trình được chứng minh làm người dùng hạnh phúc, tất cả sẽ dùng nó. Nhưng thiết kế không làm việc theo cách đó: Nó tương tác, thích ứng, thay đổi liên tục.

Nếu bạn phải phản ứng nhiều theo kế hoạch. Bạn phải thay đổi quy trình của mình ngay lập tức để phản ứng với thị trường. Đó là lý do chúng ta cần tối ưu những gì quan trọng nhất, làm hài lòng người dùng, và làm bất cứ điều gì để nó xảy ra, quy trình bị nguyền rủa.

Thiết kế vì niềm say mê

“Thậm chí nếu sự thực rằng đa số loài người đều cảm thấy thoải mái với những thứ thông thường và quen thuộc, đem lại những cảm nhận tệ hại, cái mà chúng ta dễ dàng gán cho những kẻcó cảm thụ vừa phải, thì đó là do sự tầm thường đang tồn tại dai dẳng và không cho người xem hưởng thụ và tiếp cận nhữngsự phát triển thẩm mỹ.” – Paul Rand.

Say mê, Ngạc nhiên, Phấn khích.

Đây là những từ không được thường sử dụng khi nói về thiết kế Web. Chúng không được đặt lên hàng đầu trong các quyết định kinh doanh. Khó để chứng minh hiệu quả của một khoảnh khắc hứng khởi của thiết kế khi nó cần thêm thời gian và sự tập trung (Tôi cũng tin rằng bạn sẽ thấy những tác động tiêu cực của điều này).

Thời gian thì hữu hạn, ngân sách và mục tiêu kinh doanh có thể đẩy lui những lợi ích của việc thiết kế trong một khoảnh khắc say mê.

Tuy nhiên, có hai lợi ích có thể nhìn thấy thấy khi có thiết kế có những sự bất ngờ nho nhỏ:

• Có thêm sự phấn khích về sản phẩm và thương hiệu
• Một điều gì đó đáng nhớ được mọi người chia sẻ và kể với người khác về nó.

Đó là một thời điểm vụt loé sáng – khi mà một mẹo nhỏ thông minh giúp làm sáng tỏ một biểu mẫu cần điền, hay một yếu tố đồ hoạ ẩn được đột nhiên khám phá với những tương tác mới làm cho người dùng cảm thấy thú vị.

Tại thời điểm đó, người dùng thấy ngạc nhiên bởi những thứ nhỏ nhắn: Những chi tiết chau chuốt, tốc độ của thiết bị, một cái gì đó bất kỳ khiến họ mỉm cười. Nếu khách hàng bước đi với ấn tượng dù nhỏ về những gì họ đã trải qua, bạn có thể có niềm tin rằng họ sẽ quay lại, hay kể với người khác về sản phẩm của bạn.

Ai đó sẽ lập luận rằng điều này không cần thiết. Tôi tất nhiên không đồng ý, và như như Paul Rand nói:

“Thiết kế tốt tạo thêm những giá trị, thêm ý nghĩa, và không hề tình cờ, nó có thể đem lại niềm vui khi thưởng lãm. Nó tôn trọng con mắt người xem và là phần thưởng của những người tham gia.”