Week 20: Hướng dẫn người dùng thật tốt

Trong vòng đời sử dụng sản phẩm, sự chuyển đổi giữa lần sử dụng đầu tiên và lần sử dụng tiếp theo có thể dựa trên một yếu tố quyết định: Sự Hướng Dẫn (education) Đây là một kịch bản phổ biến mà tất cả chúng ta đã từng trải qua ở góc độ này hay góc độ khác: Bạn đăng ký một mạng xã hội/ web app/ chia sẻ ảnh/ và bắt đầu thâm nhập hệ thống, có chỉ dẫn hoặc không có chỉ dẫnvề việc làm thế nào để bắt đầu và có thể hoặc không sẵn sàng nhập thông tin từ người dùng khác. Bạn có thể lướt một vòng, kiểm tra thanh điều hướng và bố cục cơ bản để cố gắng định vị bản thân. Không cần cố gắng gì cả, não bạn bắt đầu tính toán giao diện mới dựa trên lưu trữ cá nhân về giao diện mà bạn đã từng tương tác và dự định hành động theo cách bạn mong đợi để gia nhập chúng. Một thứ gì đó gây cảm giác lập tức. Bạn đã từng thấy cái mẫu này nhiều lần trước đó. Hoặc những thứ khác không như những lần trước và yêu cầu thêm bối cảnh để cảm thấy quen thuộc. Những tính năng và tương tác hoàn toàn lạ lẫm, trong trường hợp nào đó có thể là nguyên nhân gây khó hiểu khiến bạn bỏ cuộc và thoát ra. Làm sao để chúng ta tối thiểu những khoảng khắc đó của người dùng? Làm sao chúng ta có thể giúp họ trở nên hưng phấn và tự tin sử dụng sản phẩm của chúng ta? Làm sao để chúng ta giúp họ từ lúc bỡ ngỡ cho đến lúc thuần thục trong thời gian ngắn? Sự Hướng Dẫn. Một trang Help hoặc mộtFAQ (những câu hỏi thường gặp). Câu trả lời chính là cái mà tôi thích gọi là "Sự hướng dẫn nội bộ - in-app education) - đơn giản, dễ truyền đạt ngay từ khi người dùng bắt đầu và tiếp tục sau đó.Nó có thể là bất cứ gì đơn giản nhất có thể có ích, kể tức lúc người dùng bắt đầu tìm hiểu, từ những bước vô cùng đơn giản tới những nhiệm vụ phức tạp hơn. Mục tiêu của "in-app education" là xác định những điểm có thể gây rắc rối, chỉ ra những tương tác khác biệt, và giải thích cách sử dụng tốt nhất. Khi điều này được thực hiện tốt, áp dụng và chỉ số tham gia sẽ cao hơn vàgiúp người dùng đi xa hơn trong Vòng đời sử dụng. Nó đem lại hy vọng dẫn họ đi nhanh hơn từ người dùng đầu tiên tới người dùng đam mê. Một số hướng dẫn trên trang rất rõ ràng và thông minh như initial experience on Facebook. Một đồ hoạ lớn với những dòng chữ ngắn gọn nói cho bạn những gì cần, được đặt trên mỗi trang phía trên các nội dung với một liên kết ở "learn more". Cài đặt thông tin của Twitter là một kiểu thông điệp với ô tin nhắn cung cấp nhiều hơn nội dung giúp người dùng quyết định ai họ nên follow. Anh chàng tại 37signals đã sử dụng blank-slates trong ứng dụng các ứng dụng và cho họ thấy ví dụ tuyệt vời của việc làm cách nào để hướng dẫn người dùng, mà không cần thoát ra khỏi ứng dụng. Một dạng khác của in-app educationtinh tế hơn có thể thấy tại app mới của Twitter cho iPhone (itunes link). Tại màn hình soạn tin, có một nút vừa đủ có thể mở một danh sách 5 lựa chọn bạn có thể thực hiện trên tin nhắn. Những tính năng này - cho dù không phải là hành động ưu tiên - cũng vô cùng giá trị. Nó giúp chỉ ra cho người dùng cách để sử dụng chúng, khi bạn bắt đầu bật màn hình soạn tin, hệ thống lưới hiện ra chừng 1s trước khi bàn phím trượt vào vị trí. Cực kỳ tinh tế, nhưng là một ví dụ tuyệt hảo của việc sử dụng giao diện của chính sản phẩm để hướng dẫn người dùng cách sử dụng nó. Cho dù tạo từng bước hướng dẫn hoặc một giao diện tương tác tinh tế giúp khám phá nhiều tính năng, thì cách nhanh nhất để người dùng tham gia và cung cấp một lối đi rõ ràng để áp dụng nhanhlà việc xây dựng cách hướng dẫn đúng ở sản phẩm từ những bước đầu tiên.

Cohort Analysis - Phân tích nhóm- đo đạc sự tham gia qua thời gian

Trong một bài trước, tôi có khuyên nên theo dõi những sản phẩm khởi nghiệp để có cái nhìn sâu hơn về Ux. Một ví dụ của kỹ thuật Ux hữu ích đến từ lĩnh vực của khởi nghiệp là Cohort Analysis. Cohort Analysis là một công cụ giúp đo sự gia nhập người dùng thông qua thời gian. Nó giúp người thiết kế UX biết khi nào người dùng tham gia thực sự thông qua thời gian hay chỉ xuất hiện để dùng vì sự phát triển của nó. Một Cohort là một nhóm người chia sẻ những đặc tính thông thường trong khoảng thời gian. Trong phân tích sự tham gia người dùng nhóm, chúng tôi nhóm họ dựa trên ngày tham gia. Ví dụ như,những người tham gia dịch vụ vào tháng 2 thì tạo thành Nhóm tháng 2 và cứ tiếp diễn như vậy.Chúng tôi sau đó điều tra bằng cách nào nhóm này tiếp tục vẫn tham gia theo thời gian, so sánh các nhóm với nhau để chắc rằng những người gia nhập vào tháng 2 gắn bó hơn những nhóm tham gia vào tháng một. Một lý do tại sao mà phân tích nhóm lại giá trị bởi vì nó giúp chia ra số liệu tăng trưởng từ những số liệu tham gia. Đây là điều quan trọng vì sự tăng trưởng có thể dễ gây nên những vấn đề tham gia ảo. Nếu bạn thành công trong việc tạo thêm nhiều người dùng cho dịch vụ, số lượng tham gia chung nhìn có vẻ tích cực vì nhiều người dùng mới có sự gắn kếttốt, bỏ nhiều thời gian trên trang ngay từ lúc đầu.Nếu bạn chỉ nhìn vào số lượng tổng thể người tham gia sau đó bạn có thể đoán là dịch vụ đang tốt hơn. Trên thực tế, dẫu thế nào, nó có thể xảy ra việc người dùng chấm dứt tham gia chỉ sau 2-3 tuần khi sử dụng dịch vụ. Ho có thể rời đi vì một lý do bất kỳ: Nó kém hiệu quả, không có gì mới lạ, họ mời thêm bạn bè và sau đó không biết làm gì hơn...Nhưng sự biến mất của những người dùng đó bị ẩn đi bởi những con số ấn tượng từ người dùng mới... có người mới gia nhập nhưng sự gắn kết vẫn rất kém. Đây là lúc mà phân tích nhóm chứng minh hiệu quả. Bằng cách "nhét" người dùng vào tháng (hoặc tuần) họ bắt đầu sử dụng dịch vụ, bạn có thể duy trì theo dõi sự tham gia của họ theo thời gian. Bây giờ bạn có thể tạo những đánh giá như "Nhóm tháng 3 tham gia tốt hơn nhóm tháng 2" và tương tự như vậy. Nếu số lượng đềuqua hàng tháng, trường hợp thường xảy ra ngay cả khi thấy sự tăng trưởng ấn tượng, sau đó lại không thêm số người tham gia. Và nó phù hợp với hầu hết các loại hình kinh doanh. Phân tích nhóm có thể là một công cụ có giá trị cho những người UX chuyên nghiệp, những người cần đong đếm sự tham gia của người dùng qua thời gian. Theo 52weeksofux