“Người dùng thực sự sử dụng sản phẩm của chúng ta như thế nào?” là một câu hỏi cơ bản mà hầu hết những người làm sản phẩm cần phải trả lời. Và để giải quyết được câu hỏi này, những nhà thiết kế sản phẩm cần hiểu được tầm quan trọng của toàn bộ trải nghiệm dưới con mắt từ phía người dùng.

User Journey Mapping (xây dựng hành trình trải nghiệm của người dùng) là một phương pháp tuyệt vời giúp chúng ta hiểu rõ được điều đó.

Vậy, bản đồ hành trình trải nghiệm của người dùng (User Journey Map) là gì?

User Journey Map là một bản đồ giúp hình tượng hóa mối quan hệ giữa cá nhân và một sản phẩm/thương hiệu qua từng thời điểm và từng kênh khác biệt.

Trong khi UJM có thể có rất nhiều hình dạng; nhìn chung, chúng đều thể hiện dòng thời gian của tất cả các điểm chạm giữa người dùng và sản phẩm. Dòng thời gian này bao gồm thông tin về những kênh mà người dùng sử dụng để tương tác với sản phẩm.

Những vấn đề thiết kế như thế nào thì cần đến bản đồ này?

UJM là một công cụ tuyệt vời dành cho các nhà thiết kế trải nghiệm bởi vì:

Nó giúp giải mã cách mà người dùng tương tác với một sản phẩm và cho phép các nhà thiết kế xem xét sản phẩm dưới góc nhìn của người sử dụng.

Điều này khiến cho quá trình thiết kế sản phẩm đào sâu hơn vào việc lấy người dùng làm trung tâm của mọi quyết định. Từ đó, trải nghiệm của người dùng ngày càng được cải tiến.

UJM giúp cho nhóm phát triển sản phẩm khám phá ra lời giải đáp cho các dạng câu hỏi “Nếu như…”. Đồng thời, một UJM còn giúp cho công ty theo dõi được các chỉ số đánh giá hiệu quả công việc của cả nhóm (KPI). Trong trường hợp này, một UJM có cơ hội trở thành nền tảng cho các gợi ý chiến lược quan trọng.

Dưới đây là 8 bước để xây dựng hoàn chỉnh một UJM:

Trước khi bắt tay vào xây dựng bản đồ này, hãy xem xét lại các mục tiêu của hoạt động kinh doanh. Điều đó sẽ giúp bạn đưa ra các quyết định phù hợp hơn đối với cả công ty và người dùng.

1. Lựa chọn một phạm vi

Phạm vi của UJM có thể đa dạng từ một bản đồ tổng quát thể hiện những trải nghiệm chính của người dùng cho đến những bản đồ chi tiết hơn tập trung vào một tương tác cụ thể của sản phẩm (ví dụ, quá trình thanh toán giỏ hàng).

2. Hình thành chân dung của người dùng

Người dùng của bạn là ai?

Một UJM luôn tập trung vào trải nghiệm của một nhân tố chính— một người dùng cụ thể, người sẽ trải nghiệm hành trình.

Để tạo nên chân dung người dùng, chúng ta cần phải dựa vào những thông tin thu thập được từ các tập người dùng tiềm năng. Đó là lý do tại sao ta luôn bắt đầu bằng cách khảo sát người sử dụng. Việc có được một lượng thông tin đầy đủ, chắc chắn về người dùng của bạn sẽ giúp bạn không rơi vào những “bẫy giả định chủ quan” thường xảy ra.

3. Thu thập và phân tích tất cả những thông tin có sẵn từ người dùng của bạn

• Phỏng vấn người dùng tiềm năng
• Tiến hành nghiên cứu các bối cảnh
• Phân tích kết quả khảo sát của người dùng
• Xác định kịch bản và kỳ vọng của người dùng

Kịch bản mô tả những tình huống mà bản đồ hành trình đã xác định. Nó có thể là thực tế hoặc được dự đoán. Một điều quan trọng khác là xác định những kỳ vọng của người dùng trong các giai đoạn tương tác với sản phẩm.

Lấy ví dụ, một kịch bản có thể là— đặt xe bằng một ứng dụng điện thoại với hy vọng sẽ có xe trong vòng 5 phút hoặc ít hơn.

4. Tạo một danh sách những điểm chạm

Điểm chạm là những hành động và tương tác của người dùng với sản phẩm. Bạn cần phải xác định được tất cả những điểm chạm chính và tất cả những kênh liên kết với từng điểm chạm đó.

Ví dụ, đối với điểm chạm “Mua một món quà”, các kênh có thể là— mua online hoặc mua tại cửa hàng.

5. Dự đoán những ý định của người dùng

Điều gì tạo nên động lực để họ tương tác với sản phẩm của bạn? Đâu là vấn đề mà người dùng mong muốn giải quyết khi họ quyết định tìm đến sản phẩm? Những khác biệt về phân khúc người dùng sẽ cho ra những lý do khác nhau.

Hãy lấy một trang thương mại điện tử làm ví dụ. Có một sự khác biệt lớn giữa một người dùng chỉ lướt thông tin và một người dùng muốn thực hiện một tác vụ riêng biệt (mua một sản phẩm cụ thể).

Đối với mỗi một hành trình của từng người dùng, chúng ta cần phải hiểu:

• Động lực: Tại sao họ lại cố gắng thực hiện điều đó?
• Các kênh: Đâu là nơi mà tương tác giữa họ và sản phẩm diễn ra?
• Hành động:. Hành vi và các bước thực sự mà người dùng thực hiện.
• Thử thách: Đâu là những thử thách mà họ phải đối mặt?

Tip: Hãy đảm bảo người dùng có những trải nghiệm thống nhất trên tất cả các kênh.

6. Phác thảo hành trình

Kết hợp lại tất cả những thông tin mà bạn có và sau đó phác thảo một hành trình dưới dạng các bước của quá trình tương tác. Mỗi bước sẽ thể hiện một trải nghiệm mà người dùng có được với sản phẩm/dịch vụ hoặc với một người khác. Dưới đây là một số công cụ giúp bạn trong quá trình xây dựng UJM:

https://uxpro.cc/toolbox/ux-design/user-journey/

Tip: Một công cụ có tên là storyboard có thể giúp bạn khám phá ra cách mà người dùng tương tác với một sản phẩm. Sử dụng storyboard, bạn có thể trình bày những điều xảy ra một cách trực quan qua từng bước.

Cân nhắc đến các trạng thái cảm xúc của người dùng qua từng bước tương tác.

7. Người dùng cảm thấy điều gì khi tương tác với sản phẩm của bạn?

Những sản phẩm mà chúng ta thiết kế cần phải phản chiếu chính xác những suy nghĩ của người dùng. Khi chúng ta cân nhắc đến các yếu tố về cảm xúc, sự hiểu biết đó sẽ giúp ta kết nối với họ ở mức độ giữa con người với nhau.

Đó là lý do tại sao việc thêm các yếu tố cảm xúc vào trong UJM lại trở nên quan trọng. Bằng cách thể hiện trực quan những cảm xúc tích cực và tiêu cực của trải nghiệm, bạn sẽ có khả năng chỉ ra những khu vực trên hành trình trải nghiệm mà chúng ta cần phải chỉnh sửa và cải tiến.

Tip: Xây dựng bản đồ đồng cảm (Empathy Map) để hiểu rõ hơn về cảm xúc của người dùng khi sử dụng sản phẩm.

8. Đánh giá và cải thiện hành trình của người dùng

Kết quả của UJM nên là một bản tường thuật đầy đủ và thực tế chứ không phải một câu chuyện cổ tích. Vì vậy, mặc dù hành trình của người dùng được dựa trên các nghiên cứu từ ban đầu, ta vẫn cần thiết phải đánh giá lại nó.

Sử dụng các thông tin có được từ những lần thực hiện kiểm tra tính khả dụng và số liệu phân tích từ ứng dụng để chắc chắn rằng hành trình mà bạn đang xây dựng áp dụng hoàn hảo với trường hợp thực tế của người dùng. Thu thập và phân tích các thông tin về người sử dụng một cách thường xuyên. Ví dụ, phản hồi của người dùng là một nguồn thông tin có thể được sử dụng để cải tiến những hiểu biết của chúng ta về hành trình trải nghiệm của họ.

Kết luận

Điều quan trọng của việc xây dựng nên một UJM là để tạo ra một tầm nhìn chung. Đó là lý do mà mỗi khi một UJM được tạo ra, bạn nên chia sẻ nó với đồng nghiệp của mình. Hãy giúp cho cả nhóm đều có thể quan sát được toàn bộ trải nghiệm dưới quan điểm của người dùng và sử dụng những thông tin đó trong quá trình phát triển sản phẩm.

Biên dịch: Limon
Nguồn: UXPlanet