Tại một hội thảo ở San Francisco cách đây không lâu, tôi nghe thấy rất nhiều điệp khúc: “Chúng tôi đang tìm một người thiết kế trải nghiệm tốt và không thể kiếm ra”. Tôi nghe thấy điều này từ công ty mới lập tới cả những công ty lớn. Tất nhiên là cả Facebook và Google cũng không kiếm đủ những người thiết kế ux giỏi.

Điều đó thật kinh ngạc. Hai công ty thành công nhất trên hành tinh này cũng gặp khó khi tìm kiếm một chuyên gia về Trải nghiệm!

Vậy câu hỏi kế tiếp là. Điều gì tạo ra một người thiết kế UX giỏi? Tôi chắc rằng có nhiều người trả lời câu này, từ những ai nghĩ về thuật ngữ “UX Designer” là đủ để mô tả tới những người có thể liệt kê những trách nhiệm của một người thiết kế UX giỏi cần có.

Với tôi, câu trả lời thiết thực là một người thiết kế UX giỏi sẽ phải chịu trách nhiệm cho trải nghiệm của những người mà dùng những sản phẩm họ thiết kế. Họ không chỉ thiết kế nó, họ còn theo dõi và chắc chắn rằng mọi thứ hoạt động tốt. Họ vừa thiết kế vừa xác nhận rằng giao diện được cung cấp tạo ra một trải nghiệm tích cực.

Theo cách này thì người thiết kế UX ở vị trí giữa Khoa học và Nghệ thuật. Họ thiết kế một màn hình, giống như một người thiết kế giao diện, nhưng họ cũng cân nhắc tới việc màn hình làm việc tốt. Họ có lẽ làm điều này bằng việc kiểm thử tính khả dụng (usability testing), nhìn vào những thông số, hội thoại, đo lường mức độ hài lòng, A/B testing, hay một số phương pháp khác. Sau đó họ lặp lại và cải thiện những thiết kế thêm nhiều lần để nó tốt hơn.

Dave McClure, nhà sáng lập của Warm Gun, khuyên rằng những người thiết kế nên dành 80% thời gian của họ để thiết kế lại những tính năng đã có và 20% để tạo những tính năng mới. Dĩ nhiên, đó không phải là điều hay xảy ra, phần lớn năng lượng là để tạo ra một cái gì đó mới mẻ.

Đo lường tính hiệu quả của thiết kế nghe có vẻ mới lạ với nhiều người thiết kế. Và thực tế chúng ta vẫn còn sớm để có thể làm nó tốt. Có rất nhiều lý do khiến thiết kế không được đo lường, bao gồm việc không có thông tin dựa trên số liệu tốt, không được biết làm cách nào để đo đạc một trải nghiệm tích cực của sản phẩm/ dịch vụ, và không thể đặt những thước đo căn bản vào đúng chỗ.

Không có gì trong số đó dễ dàng: cần cả một quãng đường dài để có phản hồi và chỉnh sửa, khả năng để tiếp cận khách hàng và những dữ liệu phân tích webstie, cũng như khả năng lên lịch để hoàn thiện và chỉnh sửa khi những số liệu không đi đúng hướng.

Khác biệt lớn nhất giữa những người UX chuyên nghiệp và ai đó khác là từ: Trách Nhiệm. Khi công việc của bạn là cung cấp một trải nghiệm người dùng tích cực, bạn phải làm bất cứ điều gì để hoàn thành, từ hình dung thiết kế mới, so sánh với thứ hiện tại và chắc chắn rằng chúng hiệu quả. Bạn phải bảo vệ người dùng của mình khi tiếng nói của họ không được lắng nghe, căn chỉnh mục tiêu kinh doanh với mục tiêu của người dùng ở mỗi bước.

Trong tương lai tôi nghĩ tất cả người thiết kế đều nắm giữ vai trò đúng đắn trong quy trình thiết kế của họ. Khi ngày đó tới, chúng ta có thể tách phần “UX” ra khỏi tên chức vụ. Chừng nào chưa đến khi đó, thì trách nhiệm chính của chúng ta, những chuyên gia UX, vẫn là cung cấp một trải nghiệm tích cực cho người dùng, như Google và Facebook xác nhận là khó để tìm ra ai đó làm tốt.

Người thiết kế nói dối. Ok thôi

Vị khách của chúng ta lần này là Cenydd, thiết kế trải nghiệm tại Clearleft. Cuốn sách mới của anh có tên Undercover User Experience Design đã xuất bản và có đáng để bạn bỏ thời gian và sự tập trung.

Và sau đó, dĩ nhiên là bạn hỏi chúng ta sẽ làm sao. Chúng tôi trả lời tự tin rằng, nhấn mạnh những từ mô tả quy trình thiết kế của mình: nghiên cứu, ý tưởng, prototyping, testing, tương tác. Chúng tôi hy vọng bạn chấp nhận sự chính xác này, và có lẽ tin vào nó.

Nhưng các dự án thường linh hoạt. Chúng ta có những thứ rối rắm ở mỗi giai đoạn, tách bạch giữa ý tưởng và sản phẩm, vấn đề và giải pháp. Chúng ta khám phá, thử nghiệm, mất nhiều ngày cho đến khi đến hạn bàn giao. Đôi khi, chúng ta giải quyết vấn đề cả tháng trong một giờ. Và nó có vẻ không “đàng hoàng” khi bạn tính tiền khách hàng với số thời gian vậy, và né tránh trao đổi về thứ “khó nói” đó.

Cố gắng như thường lệ, chúng ta khó mà cân nhắc mọi quyết định. Một ý tưởng được ra nghĩ ra thật kỳ diệu. Cho dù chúng ta hi vọng nó sẽ tới sau những tìm hiểu và đánh giá, chúng ta vẫn không thể chắc chắn. Trực giác và kinh nghiệm ảnh hưởng tới mỗi suy nghĩ của chúng ta.

Chúng ta cố gắng dự đoán khả năng làm việc của mình, nhưng sự thật là thiết kế thường giống “đánh bạc”. Chúng ta có thể đặt cược vào những yêu thích của mình, nhưng không thể biết được kết quả cuối cùng.

Đôi khi chúng ta “tính tiền” rằng thiết kế giống như nghệ thuật, đôi khi lại một cách khoa học. Điều này sẽ làm thất vọng cả giới nghệ thuật lẫn khoa học. Thật may rằng, không phải cái nào trong đó. Chúng ta được “tính tiền” cho việc hiểu về hành vi con người, và cả gây ngạc nhiên cho họ nữa. Dù có nói gì thì vẫn có câu trả lời sai. Những thứ chưa sáng tỏ vẫn tiếp diễn.

Đừng hiểu lầm – chúng tôi không chỉ trích bạn. Những ai đã dùng lời khuyên của chúng ta sẽ có được những lợi ích từ nó. Nhưng thiết kế không tuân theo những tính toán giờ phút – và có thể chia nó thành từng phần nhỏ như những công việc khác.

Vậy nên, bất đắc dĩ, chúng ta đã nói dối. Vì chúng ta không có đủ ngôn từ, chúng ta là con người. Và đó là về con người.