Có một câu ngạn ngữ cổ của giới thiết kế: “Sự tương tác với bất kì sản phẩm nào đều sản sinh ra những trải nghiệm (xúc cảm) dù nó có mang lại kinh nghiệm (vật lý) cho người dùng hay không.”

“Thiết kế là nghệ thuật giao tiếp. Thiết kế giúp nhà thiết kế thể hiện rõ sự hiểu biết sâu sắc của mình tới đối tượng muốn nói đến.” – Donald A. Norman, Bộ thiết kế những điều thường nhật.

Các công ty nhận được rất nhiều điều từ việc tích cực tương tác với khách hàng. Làm cách nào để chúng ta nhận ra được động lực mạnh mẽ cho việc tương tác này?

Thiết kế cảm xúc có tác động không nhỏ đến những nhân tố thúc đẩy khác, mở đường cho lợi thế cạnh tranh và sự tăng trưởng.

1. Cảm xúc có liên quan gì đến thiết kế?

Mọi thứ xung quanh chúng ta đều được thiết kế theo một cách nào đó và tất cả các mẫu thiết kế đều mang lại xúc cảm riêng. Từng giây từng phút chúng ta đều phản ứng lại với môi trường xung quanh: yêu ghét, hãnh diện, hân hoan, thất vọng.

Có một câu ngạn ngữ cổ của giới thiết kế: “Sự tương tác với bất kì sản phẩm nào đều sản sinh ra những trải nghiệm (xúc cảm) dù nó có mang lại kinh nghiệm (vật lý) cho người dùng hay không.” Lấy thiết kế công nghiệp làm ví dụ, bạn sẽ thấy thành phẩm cuối cùng luôn gợi lên cảm xúc ở người sử dụng, dù nó tốt hay xấu, khiến ta hài lòng hay thất vọng.

Cái bàn ủi – thiết kế công nghiệp cũng là thiết kế cảm xúc.

2. Đáp lại xúc cảm

Đây là định nghĩa của thiết kế UX: “Thiết kế UX xem xét cách người dùng cảm nhận và hồi đáp bằng giao diện, dịch vụ hay sản phẩm của họ.” Sự tương tác đó chính là một loại cảm xúc. Những nhà thiết kế UX không chỉ cố gắng làm nên những sản phẩm tiện dụng, đa năng mà còn phải chạm đến cảm xúc của người dùng khi họ sử dụng sản phẩm – thường là theo hướng tích cực – và cố gắng duy trì cảm xúc ấy trong suốt quá trình sử dụng.

Khi chúng ta nói về thiết kế cảm xúc, là chúng ta đang nói về cách mà các mẫu thiết kế hay khả năng tương tác của chúng ảnh hưởng đến người dùng. Như trường hợp của thiết kế đồ hoạ, nó mang lại hiệu ứng “dòng chảy thị giác” và hoạt động trên ba cấp độ của não bộ: bản năng, hành vi và phản ứng.

Một ví dụ về thiết kế cổ điển: Aston Martin của James Bond, thiết kế sang trọng, thẩm mĩ, thanh lịch, thú vị.

3. Chủ nghĩa vị lợi và chủ nghĩa thô mộc

Thiết kế cảm xúc là sự phát triển của “thiết kế đa năng” hoặc thiết kế vị lợi vốn rất quen thuộc với phong cách “tốt gỗ hơn tốt nước sơn” phổ biến kể từ đầu thế kỷ 20. Ý tưởng đằng sau nó là: hình dạng của một vật thể hoặc tòa nhà chủ yếu dựa trên chức năng và mục đích chứ không phải dựa trên tính thẩm mỹ.

Anh em song sinh của chủ nghĩa vị lợi là chủ nghĩa thô mộc, không chỉ có phong cách hình dáng dựa trên chức năng, mà còn kết hợp giữa việc ít bỏ ra công sức nhất, những nguyên liệu rẻ nhất có thể và không quan tâm nhiều đến mẫu mã thẩm mỹ sản phẩm hay kinh nghiệm của thợ. Ví dụ như các dự án khu vực quy hoạch khu dân cư tại London và dự án liên kết thép – bê tông cốt thép được xây dựng trong thời thống trị của chủ nghĩa cộng sản tại Đông Âu.

Một khu nhà ở theo phong cách thô mộc ở London. Hữu dụng? Vâng. Còn đẹp? Không hề.

4. Thẩm mỹ và khả năng nhận thức

Vào đầu những năm 90, hai nhà nghiên cứu Nhật Bản đã nghiên cứu hai bản vẽ kĩ thuật khác nhau của bộ điều khiển máy ATM. Họ quan tâm đến việc liệu tính thẩm mỹ sẽ ảnh hưởng đến “nhận thức sử dụng” như thế nào. Tất cả phiên bản của máy ATM đều có chức năng giống nhau, trong đó có một số máy có giao diện xấu hơn và số khác thì lại có giao diện hấp dẫn hơn. Các nhà nghiên cứu thấy rằng những thiết kế trực quan đẹp và hấp dẫn luôn được xem là dễ dàng sử dụng hơn, nghĩa là “chúng có hiệu quả hơn.”

Braun, một công ty thành công trong lĩnh vực thiết kế và sản xuất, thành lập gần 100 năm trước ở Đức cùng những sản phẩm nổi tiếng với sự nhỏ gọn và thanh lịch, thu hút người dùng. Chúng rất tiện lợi nhưng cũng rất đơn giản, tinh tế, mẫu mã đẹp và do đó chúng tạo ra niềm vui khi sử dụng.

Các thiết kế theo chủ nghĩa vị lợi chỉ đơn giản là tiện dụng và giàu tính năng ngày nay không còn đạt chuẩn và làm hài lòng mọi người nữa.

“Một thiết kế cơ bản sẽ có đầy đủ tính năng nhưng một thiết kế tuyệt vời sẽ truyền tải thêm điều gì đó.” – Tinker Hatfield, nhà thiết kế của hãng giày, Nike.

5. Tháp thiết kế cảm xúc

Động cơ của con người dựa trên sự mưu cầu no đủ và điều này luôn thay đổi từng ngày theo sự phát triển của mỗi cá nhân, được nói rõ trong tháp nhu cầu của Maslow, thuyết tâm lý học được Abraham Maslow đề ra năm 1943 trong bài viết “Thuyết về động cơ con người”. Tháp của Maslow về “nhu cầu được thể hiện mình” và “nhu cầu về tự tôn bản ngã” là một khuôn mẫu mà động cơ của con người thường hướng tới. Thiết kế cảm xúc cũng có thể được đặt trên một kim tự tháp tương tự nhằm minh họa tầm quan trọng của nó.

Những thứ đa năng và thẩm mĩ thực sự tạo cảm giác giúp mọi người làm việc tốt hơn. Như chúng ta đã thấy trước đó với thí nghiệm ATM của Nhật Bản, mẫu mã của sản phẩm đã ảnh hưởng đến “nhận thức sử dụng”. Hơn nữa, các sản phẩm có thiết kế đẹp mắt và đáng mong đợi có thể đem lại sự hài lòng cao cho khách hàng, từ đó họ sẽ bỏ qua những lỗi nhỏ khác của sản phẩm.

Bạn còn nhớ Blackberry và Nokia cùng các sản phẩm thường được ví von là một “cục gạch biết rung chuông” chứ? Đây là một ví dụ điển hình: thiết kế của Blackberry và Nokia đối lập hoàn toàn với những mẫu thiết kế mãn nhãn khách hàng của iPhone, Samsung.

Điện thoại di động của Apple và Samsung – mượt mà, bóng bẩy, đầy đủ chức năng và hấp dẫn: thiết kế cảm xúc.

6. Cảm xúc và não bộ

Cảm xúc thực sự thay đổi cách hoạt động của não bộ con người. Những trải nghiệm “tồi tệ” khiến não bộ tập trung vào những sai lầm, ảnh hưởng đến quá trình suy nghĩ và làm con người lo lắng, căng thẳng; chúng ta không có cảm giác thoải mái và thư giãn, thậm chí còn cảm thấy bị kiềm hãm và thất vọng. Nếu một trang web hoặc một ứng dụng có thiết kế tệ hại, không như mong đợi, người dùng có thể tức giận và nhấn tắt trang web trong sự thất vọng tràn trề. Đây là một ví dụ về “thiết kế tồi tệ” tạo ra cảm xúc cực đoan. Thiết kế cảm xúc tốt nên gợi lên niềm vui và cảm giác được bảo vệ, an toàn cho người sử dụng.

Ngay cả đồ gọt vỏ khoai tây cũng được thiết kế để mang lại cảm xúc tốt cho người dùng, về hình dáng, cảm xúc và chức năng.

7. “Thiết kế là cách nó vận hành”

Tại sao một sản phẩm thành công hơn những sản phẩm khác? Có rất nhiều máy tính bảng màu be được phát hành cùng thời điểm các iMacs màu kẹo ra đời vào năm 1998. Sự xuất hiện của những chiếc iMac này đã cho thấy sự phục hưng của Apple, tạo ra cuộc cách mạng công nghiệp rộng rãi.

Steve Jobs từ sớm đã có hiểu biết và cái nhìn sâu rộng về thiết kế là cảm xúc. “Hầu hết mọi người đều mắc phải sai lầm khi nghĩ về thiết kế là nó sẽ trông như thế nào. Mọi người nghĩ rằng đó là mã bề ngoài – rằng các nhà thiết kế được trao chiếc hộp và nói, ‘Hãy làm cho nó trông thật đẹp!’ Đó không phải là điều chúng ta nghĩ về thiết kế. Thiết kế không chỉ đơn giản là nó trông như thế nào, nó cảm thấy thế nào. Thiết kế là cách nó vận hành.”, Steve Jobs, giám đốc điều hành công ty máy tính Apple đã nói trong quyển The Guts of a New Machine (Giá trị của cái máy mới).

“Mọi người tìm kiếm những sản phẩm không chỉ dễ sử dụng mà còn mang lại niềm vui khi sử dụng.”, Bruce Claxton, Giáo sư, quản lý ngành thiết kế của trường cao đẳng nghệ thuật và thiết kế Savannah.

Tương tự như chiếc iMac rực rỡ màu kẹo, Fiat 500 có thiết kế dễ thương, vui nhộn, dễ tiếp cận.

8. Từ thụ động đến tương tác

Chúng ta thường không có “mối quan hệ tương tác” với đồ vật và hệ thống máy móc xung quanh – những thứ luôn luôn im lặng, thụ động. Một chiếc xe hơi giúp ta di chuyển từ A đến B, liệu ta có muốn trò chuyện với chúng để được đáp lại? Khi làm được việc đó, ta đang hình thành mối quan hệ với đồ vật và tạo ra cảm xúc. Thời xưa, con người cần nhấn nút khởi động để mở TV hoặc máy nghe nhạc. Giờ thì ta đã có ứng dụng âm nhạc, TV tương tác và tủ lạnh kết nối wifi, cho chúng ta biết khi nào cần mua thêm sữa.

Ngày nay, ta có mối liên hệ cảm xúc với “máy móc”, làm tăng “thuyết hình người” – sự quy ước về các đặc điểm, cảm xúc hay ý định của con người đối với các thực thể không phải con người. Khi ta hình thành mối quan hệ với các vật thể, những cảm xúc tiêu cực sẽ nảy sinh khi vật thể đó không làm theo những gì ta muốn. Ta bắt đầu cảm thấy thất vọng và mất kiểm soát. Sự phiền toái và sự kích thích có thể nảy sinh nhanh chóng dẫn tới cơn thịnh nộ nếu tình trạng căng thẳng cứ tiếp diễn. Mặt khác, người dùng sẽ cảm thấy hài lòng và vui mừng vì sự đáp ứng kịp thời những gì họ đang tìm kiếm một cách hoàn hảo.

Cảm xúc tích cực được gợi lên bởi các sự kiện có giá trị tích cực, các đối tượng, hoặc các tình huống.

9. Làm thế nào để tạo ra một thiết kế cảm xúc lí tưởng cho những cảm xúc tích cực?

Chiến lược về trải nghiệm khách hàng cần bao gồm cả việc thiết kế cảm xúc. Xem xét kĩ lưỡng những nghiên cứu về người dùng và tổ chức những buổi thử nghiệm sản phẩm để có thể phán đoán hiệu quả “cảm xúc” của sản phẩm. Hãy lập nên quy trình tương tác và xác định điểm chạm xúc cảm, từ đó cố gắng thiết kế không chỉ để cải thiện những điểm chạm ấy, mà còn tìm kiếm cơ hội mang lại niềm vui cho khách hàng.

• Thiết kế tiêu đề hấp dẫn: 5 quy tắc cơ bản
• Tại sao thiết kế UX/UI là công việc tuyệt vời nhất trên thế giới?
• Đồ nghề “bất ly thân” của một UX Designer

Tác giả: Miklos Philips
Dịch giả: Thảo Tăng
Ảnh bìa: rawpixel
Nguồn: medium