15 nguyên tắc mang lại hiệu quả tốt cho thiết kế dịch vụ

Một dịch vụ tốt là gì và tại sao chúng ta thường quan ngại khi nói về nó? 

Tác giả: louisedowne


Tôi đã cố gắng tìm kiếm câu trả lời cho điều này - và một vài người cũng hỏi điều tương tự. Không ngạc nhiên khi tôi hỏi câu hỏi này nhiều lần và họ cùng phản ứng là im lặng. Dường như không có tiêu chuẩn rõ ràng về thiết kế dịch vụ. Trước khi tiếp tục với chủ đề này, tôi không cho rằng mình chuyên nghiệp, cũng không có chứng nhận đã làm tốt một dịch vụ hay là một nhà thiết kế dịch vụ giỏi - tôi chỉ muốn cung cấp các tiêu chuẩn mà tôi đã đúc kết được qua quá trình làm việc.

Với gần 80% GDP của nước Anh được tạo ra từ các dịch vụ, và một ngành công nghiệp khác (tùy thuộc vào người mà bạn hỏi) từ 15-20 tuổi, tôi thấy thật sốc khi chúng ta không thể trả lời câu hỏi này khi có nhiều ngành thiết kế khác nhau. Mặc dù khi hỏi hầu hết các nhà thiết kế dịch vụ, đa số họ đều trả lời đại khái như “nó phụ thuộc vào dịch vụ” hoặc “thật khó để khái quát”. Thay vào đó chúng ta thường xác định “cách để thiết kế một dịch vụ tốt” thông qua sách hoặc các khóa học vô tận sơ đồ và phương pháp. Tuy nhiên chúng không trả lời cho câu hỏi cơ bản nhất: “Thế nào là một thiết kế dịch vụ tốt?”


Đây không chỉ là vấn đề đối với các nhà thiết kế dịch vụ

Việc thiếu “tiêu chuẩn chuyên nghiệp” buộc chúng ta phải trải qua một cuộc khủng hoảng tồn tại trong ngành, nơi chúng ta không bao giờ chắc chắn hoàn toàn về chuyên môn của mình và việc đó liên quan đến mọi người xung quanh.

Chúng ta thường chỉ trích các bên liên quan vì không thể xác định được vấn đề với một dịch vụ nhất định, trong khi tuyên bố rằng thiết kế dịch vụ là kỹ năng chỉ có thể đạt được bởi nhà thiết kế dịch vụ chuyên nghiệp.

Ta cần phải hiểu rằng hầu hết mọi người có thể nhận thấy một thiết kế dịch vụ không tốt, nhưng không thể biết tại sao nó xấu hoặc cách khắc phục. Thật không công bằng khi mong đợi người khác làm điều này, cũng giống như không công bằng khi chúng ta được trả phí cho các thiết kế dịch vụ mặc dù chúng ta không thể làm tốt hơn. Dù bằng cách nào, chúng ta cũng cần nghiêm túc nhìn nhận vấn đề này để hiểu các tiêu chuẩn cụ thể của ngành thiết kế dịch vụ. Vì vậy, dưới đây là 15 nguyên tắc giúp thiết kế một dịch vụ tốt. Chúng dựa trên nhiều năm làm việc về dịch vụ và đúc kết trong quá trình thiết kế. Bạn có thể không đồng ý với tất cả nhưng tôi hy vọng rằng đó là khởi đầu tốt trong thiết kế dịch vụ cho bạn.


15 nguyên tắc thiết kế dịch vụ tốt

Một dịch vụ tốt cần phải:

1. Cho phép người dùng hoàn thành kết quả họ đã đặt ra
Dịch vụ tốt cho phép người dùng hoàn thành điều mà họ đã đặt ra từ đầu đến cuối, trong một chuỗi liền mạch nhất có thể. Điều này bao gồm thời điểm người dùng đang xem xét một nhiệm vụ đến thời điểm họ đã hoàn thành nó - và cần những bước hỗ trợ cần thiết như thay đổi hoặc sửa đổi.

2. Dễ dàng tìm kiếm
Dịch vụ phải dễ dàng tìm kiếm cho cả người dùng không có kiến ​​thức về nhiệm vụ mà họ sẽ đặt ra để thực hiện.

3. Giải thích rõ ràng mục đích của dịch vụ
Mục đích của dịch vụ phải rõ ràng đối với người dùng khi bắt đầu sử dụng. Điều đó có nghĩa là người dùng lần đầu vẫn có thể hiểu về chức năng cũng như cách thức hoạt động của dịch vụ đó.

4. Đặt các kỳ vọng của người dùng vào dịch vụ
Dịch vụ phải giải thích rõ ràng những gì cần thiết để người dùng hoàn thành nhiệm vụ và những gì họ mong đợi từ nhà cung cấp. Điều này bao gồm những thứ như mất bao lâu để hoàn thành, chi phí sẽ tốn bao nhiêu hoặc hạn chế về kiểu người có thể sử dụng dịch vụ.

5. Hiểu rõ cấu trúc tổ chức
Dịch vụ không nên hoạt động theo khuôn khổ nhất định. Cần để người dùng tiếp xúc với các cấu trúc bên trong của tổ chức dịch vụ, giúp họ xem các cấu trúc có trái với nhiệm vụ mà người dùng đang cố gắng đạt được hay không.

6. Yêu cầu các bước tối thiểu có thể để hoàn thành
Một dịch vụ tốt đòi hỏi sự tương tác tối thiểu từ người dùng để hoàn thành kết quả mà họ đang cố gắng đạt được. Đôi khi điều này có nghĩa là chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, mà không cần họ yêu cầu sự tương tác với tổ chức của bạn. Điều này có thể làm giảm tiến độ dịch vụ nhằm giúp người dùng hiểu được thông tin hoặc đưa ra quyết định quan trọng.

7. Hãy nhất quán dịch vụ
Dịch vụ nên nhìn và cảm nhận một cách nhất quán - bất kể kênh nào được phân phối xuyên suốt. Ngôn ngữ được sử dụng phải đồng nhất như kiểu hình ảnh và mẫu tương tác.

8. Không có điểm chết
Bất kể người dùng nào khi sử dụng dịch vụ cũng cần được hướng dẫn để có kết quả rõ ràng. Người dùng cần biết cách để tiếp tục trải nghiệm dịch vụ, nghĩa là phải cung cấp luồng chạy dễ dàng để thực hiện.

9. Mọi người đều có thể sử dụng
Dịch vụ phải phù hợp với tất cả những ai cần sử dụng nó, bất kể hoàn cảnh hay khả năng của họ. Không có người dùng nào không thể sử dụng dịch vụ.

10. Phản hồi thay đổi nhanh chóng
Dịch vụ cần phản hồi nhanh chóng và thích nghi với sự thay đổi trong hoàn cảnh của người dùng, thực hiện thay đổi này một cách nhất quán trong suốt dịch vụ. Ví dụ: nếu người dùng thay đổi số điện thoại, số điện thoại của họ sẽ được nhận dạng trong dịch vụ ngay lập tức.

11. Làm việc theo cách quen thuộc
Người dùng dựa trên sự hiểu biết của họ về thế giới và những kinh nghiệm trước đó. Nếu có một tùy chỉnh được thiết lập cho dịch vụ và có lợi cho người dùng, dịch vụ của bạn phải thích ứng với tùy chỉnh đó. Ví dụ: người dùng đã đăng ký dịch vụ mới thường mong đợi xác minh qua email, để xác nhận đăng ký của họ.

12. Khuyến khích hành vi đúng đắn của người dùng và nhân viên
Dịch vụ nên khuyến khích hành vi an toàn, hiệu quả để người dùng và nhân viên cùng có lợi. Đối với người dùng, dịch vụ không được đặt tiền lệ cho các hành vi có thể khiến người dùng gặp nguy hiểm - ví dụ: cung cấp dữ liệu mà không biết sử dụng dữ liệu đó. Đối với nhân viên, họ được khuyến khích cung cấp dịch vụ tốt cho người dùng.

13. Giải thích rõ ràng tại sao quyết định đã được đưa ra
Khi quyết định được đưa ra trong một dịch vụ, cần giải thích rõ ràng với người dùng tại sao quyết định này được đưa ra và truyền đạt cho người dùng vào thời điểm quyết định được đưa ra. Người dùng cũng nên được cung cấp lộ trình để tranh luận quyết định này nếu họ cần.

14. Giúp người dùng dễ dàng nhận được sự trợ giúp 
Dịch vụ phải được cung cấp một lộ trình để người dùng dễ dàng nhận được sự giúp đỡ khi gặp vấn đề.

15. Không yêu cầu có kiến ​​thức trước để sử dụng
Dịch vụ không được sử dụng ngôn ngữ giả định bất kỳ kiến ​​thức nào trước về dịch vụ từ người dùng.


Biên tập: Thao Lee

Nguồn: blog.louisedowne.com/