Tính nhân đạo trong thiết kế sản phẩm thực sự là gì?

Chúng ta đang sống trong thế giới mà công nghệ đang tranh nhau giành giật sự chú ý.

Điều này làm tăng mức độ lo lắng, giảm năng suất làm việc và đôi khi gây ra những cơn nghiện thế giới ảo đáng lo ngại. Dù tôi - một người độc thân gần 30 có công việc, có kinh doanh riêng và đời sống xã hội phong phú - không mắc phải bất kỳ triệu chứng nào kể trên, sự căng thẳng của xã hội hiển nhiên có vẻ không thể chịu được. Vì thế, với sự gia tăng nhận thức về tác động của công nghệ đến lối sống, tôi đã tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này và gia nhập phong trào “Time Well Spent”.

Tác giả: Michael Furst


Thiết kế nhân đạo là gì?

Phong trào này được dẫn dắt bởi cựu đạo đức học thiết kế của Google, Tristian Harris, khuyến khích các công ty thực hiện “thiết kế nhân đạo”. Ông cũng vạch ra một chuỗi hành động mà con người có thể làm để có ý thức hơn với công nghệ họ dùng. Đã luôn có nhiều ứng dụng ra đời vì mục đích này, nhưng cuối cùng thì Apple cũng cho ra mắt ứng dụng quản lý thời gian sử dụng, còn Facebook và Instagram cũng phát triển tính năng giúp người dùng ý thức hơn về tương tác. Tuy nhiên như vậy đã đủ chưa?

Để thỏa mãn sự tò mò về “thiết kế nhân đạo”, một tháng trước tôi quyết định làm theo những hành động mà Tristian Harris đưa ra với tư cách một người chuộng sản phẩm, để xem quan điểm của tôi về những sản phẩm nhân học và các công ty thiết kế thay đổi thế nào, dựa theo những doanh nghiệp kiếm lợi nhuận khổng lồ từ sự chú ý của người tiêu dùng.

Tắt tất cả các thông báo không phải từ con người. Quan trọng nhất là KHÔNG CÒN DẤU CHẤM ĐỎ.

Đây là điều có ảnh hưởng nhất cũng như là hữu dụng nhất. Sự vắng mặt bất ngờ của các ứng dụng về những lời nhắc, thông báo, những lời đề nghị đặc biệt không quan trọng… thực sự khiến tôi nhận thức được sức lôi kéo của điện thoại. Mẹo này cho phép tôi xây dựng mối quan hệ tự chủ hoàn toàn với các thiết bị điện thoại, khiến tôi có chủ ý hơn khi tương tác với chúng. Ngay cả khi vẫn thường xuyên kéo điện thoại ra khỏi túi và bật màn hình chờ, tôi vẫn duy trì hoạt động này kể từ khi tôi kết thúc thử nghiệm.

Chỉnh chế độ greyscale (tạm dịch: thang độ xám)

Lý do của việc này là để kiểm soát nhiều hơn những khoảnh khắc bạn thấy mình chỉ nhìn chằm chằm vào màn hình mà không biết vì sao - ngay sau khi làm xong việc trên điện thoại hoặc theo thói quen mở khóa điện thoại khi đứng đợi thang máy. Các biểu tượng đầy màu sắc gợi hứng thú đối với não và được thiết kế để thu hút người dùng. Điều này thực sự hiệu quả, mặc dù nó làm một số ứng dụng tiện dụng như tập luyện, tài chính, mua sắm trông kém thu hút và nhàm chán hơn nhiều nên tôi thấy mình hay tắt chúng đi.

Cài đặt màn hình chính chỉ có các công cụ cần thiết

Chỉ có các công cụ cơ bản như bản đồ, ứng dụng tập thể dục, báo thức, tin nhắn, đèn màu và các công cụ tương tự. Điều này là do chúng ta thường xuyên mở điện thoại để lên mạng và chơi game. Kể từ khi tải lại Instagram và Reddit, tôi thực sự thấy mình phải chôn một vài ứng dụng ở màn hình bên phải, trong một thư mục, để thực sự không phải vô ý sử dụng chúng. Nghe có vẻ tiểu tiết không nhằm nhò gì, nhưng tôi thấy khi tôi bắt đầu tương tác lần 2 hoặc lần 3 với một trong các ứng dụng này, tôi bắt đầu tự hỏi “đây có thực sự là điều tôi muốn làm ngay bây giờ không?”.

Xóa đề xuất của Siri

Giờ đây khi ứng dụng của bạn không có trên trang đầu tiên, việc khởi chạy ứng dụng bằng cách nhập tay sẽ trở nên dễ dàng hơn. Điều này tạo ra thêm chút va chạm nhằm làm bạn chú ý hơn về các ứng dụng mà bạn tương tác. Điều này mang lại các tương tác 2-3 mà tôi đã đề cập ở trên và thực sự làm cho tôi có chủ ý về các ứng dụng tôi dùng.

Sạc thiết bị bên ngoài phòng ngủ

Bằng cách này, bạn phải ra khỏi giường trước khi bị hút vào điện thoại. Tôi cũng không tuân theo điều này, vì chỉ mất một lượng nhỏ ý chí để tôi không lướt Instagram cho đến khi pha xong cà phê.

Xóa tài khoản mạng xã hội

Điều này thực sự có tác dụng nhiều với những người muốn dành ít thời gian dùng điện thoại, không nhất thiết phải làm nếu bạn chỉ muốn thay đổi mối quan hệ với điện thoại. Tôi đã làm thế trong tuần đầu tiên, nhưng khi tôi nhận thấy những hành vi thay đổi với các ứng dụng khác trên điện thoại, tôi mở lại các tài khoản mạng xã hội, nhưng đối xử với chúng theo các hướng dẫn như trên. Vì vậy, tôi cảm thấy mình có một mối quan hệ lành mạnh hơn với Instagram và Tinder khi tôi không buộc phải cập nhật hằng ngày.

Gửi ghi chú bằng âm thanh thay vì văn bản

Điều này làm tất cả bạn bè của tôi phát cáu, vì vậy tôi dừng lại. Họ cũng đề nghị sử dụng “quick reactions” (phản ứng nhanh) cho các tin nhắn, nhưng điều đó có thể bị xem như là vô tâm trong một số trường hợp nhất định. Cũng không dễ dàng gì!

Thay đổi mối quan hệ với Công nghệ

Là một người không “nghiện công nghệ” ở mức khẩn cấp, tôi đã rất ngạc nhiên khi kết quả thử nghiệm cho thấy mối quan hệ của tôi với công nghệ thực sự có tác động đáng kể. Đó là kết quả sau một tháng thử nghiệm, tôi vẫn cảm thấy bình thường và mọi người nên làm theo. Tôi không còn cắm cúi vào điện thoại sau khi Instagram thông báo có 3 người thích ảnh của tôi hoặc những tin tương tự. Tôi không mở ứng dụng để xóa các dấu chấm màu đỏ, cũng như không đột ngột lướt tin tức khi đang xem tivi hay đọc sách. Tôi chưa bao giờ cân nhắc về tác động của tất cả những điều này trong cuộc sống của tôi bởi vì chưa có rắc rối nào cả. Bây giờ, tôi nhớ những khoảnh khắc rõ ràng hơn, nhớ những tình tiết trên chương trình tivi, những lần đi chơi với bạn bè bỗng sống động hơn. Tất cả vì không còn một vài dòng thông báo nhắc tôi chú ý trong khi đang trò chuyện với bạn bè.

Hơn ai hết, tôi ít bị căng thẳng hơn vì có rất nhiều hành động nhỏ đã bị xóa khỏi thời gian biểu mỗi ngày.

Thử nghiệm cũng làm cho tôi nhận ra những sản phẩm nào được thiết kế thực sự nhân đạo. Chẳng hạn như, Slack nổi tiếng vì không gửi thông báo khẩn giữa các khung giờ nhất định vì họ không nghĩ mọi người nên cảm thấy bị áp lực công việc hoặc nhận tin nhắn ngoài giờ làm. Quả thật là một việc nhân đạo.

Được thiết kế cho hành vi con người, hay tính dễ bị tổn thương của con người?

Nhưng nhiều sản phẩm vẫn đang kiếm tiền từ bản chất con người như mong muốn được kết nối, hồi đáp với các phần thưởng, căm ghét sự mất mát… Chúng khai thác bản chất tự nhiên của con người để mang lại cho chúng ta nhiều niềm vui và tiện ích. Đó là lý do tại sao Candy Crush là trò giải trí, Duolingo giúp chúng ta học ngôn ngữ mới còn Instagram giúp tìm tòi cảm hứng sáng tạo và kết nối với bạn bè. Nhưng đối với những người nghiện, họ bị ảnh hưởng bởi những tác động bên ngoài như thiếu kết nối con người hoặc niềm thỏa mãn cá nhân trong cuộc sống. Những sản phẩm này cung cấp cho họ ít liều thoát ly khỏi thực tạichút niềm tiêu khiển, làm họ xao lãng các vấn đề thực sự.

Nhưng những kích hoạt mang yếu tố “hấp dẫn” này, cùng khả năng làm cho mọi người hạnh phúc chính là lý do tại sao tôi yêu sản phẩm, tại sao tôi lại có công việc hiện nay. Làm những điều mọi người yêu thích là công việc trong mơ. Và như bao người khác, chúng tôi yêu thích những liều dopamine, những phần thưởng, sự khan hiếm và sự liền mạch.

Vậy làm thế nào để chúng ta tối đa hóa lợi nhuận khi sử dụng tất cả những yếu tố kích thích đó, vốn một phần của bản chất con người, trong khi làm cho sản phẩm thiết kế hay doanh nghiệp của chúng ta mang tính nhân đạo? Tất nhiên là phải phụ thuộc vào sản phẩm của bạn.

Doanh nghiệp cung cấp dữ liệu nội dung là vô nhân đạo

Hãy giải quyết vấn đề rành rành trước mắt: Snapchat, Facebook, Reddit, tất cả các công ty có mô hình doanh thu tương quan với thời gian người dùng sử dụng sản phẩm làm thế nào để có thể giúp bạn dành ít thời gian hơn cho sản phẩm? Thực tế là các trang feed, đáng ra là một mô hình kinh doanh tuyệt vời, có thể không phải là nhân đạo nhất. Do đó, tôi không tin rằng có thể cùng lúc tối đa hóa lợi nhuận của cổ đông với một sản phẩm như thế này và xây dựng được tính nhân đạo.

Các tính năng kiểm soát mà Facebook và Instagram đã thêm gần đây là một bước đi đúng hướng, và có lẽ điều tốt nhất họ có thể làm là trở nên nhân đạo nhất có thể trong khi không (hoặc tối thiểu) ảnh hưởng đến doanh thu.

Suy cho cùng, khi bạn có một sản phẩm vô nhân đạo, bạn sẽ có trách nhiệm bổ sung các điều khiển nhân đạo.

Sự chú ý là một trò chơi vô thưởng vô phạt, một công ty kiếm tiền từ sự chú ý của bạn sẽ muốn tất cả, càng nhiều càng tốt. Nhưng nếu khách hàng đang đòi hỏi một sản phẩm nhân đạo hơn, cho họ quyền kiểm soát để quản lý thời gian của họ thì tốt hơn là họ nên xóa hoàn toàn sản phẩm, như Tristan Harris nghĩ chúng ta nên làm vậy. Trong trường hợp thị trường đòi hỏi tính nhân đạo ở các thiết kế, lợi ích tốt nhất của các cổ đông là cho phép mọi người dành ít thời gian hơn cho sản phẩm.

Cài đặt ý định

Một công ty làm gì khi UX tốt nhất cũng là vô nhân đạo? Các dịch vụ đăng ký như Netflix đã có tiền của người dùng mỗi tháng, trên thực tế họ chỉ có mức giá thấp nhất mà ngành công nghiệp từng được thấy, nhưng để giữ chân người dùng một cách hiệu quả, các chương trình của họ được thiết kế với các điểm ngoặt khéo léo để giữ chân người xem. Và để dễ xem hơn, các tập tiếp theo sẽ tự động phát.

Netflix screengrab
Ảnh bởi Charles Deluvio -Unsplash.

Netflix sẽ không thu được một đồng nào nào khác nếu người dùng xem toàn bộ chương trình trong một đêm, cuối tuần hoặc một tháng. Vậy làm thế nào họ có thể giải quyết thách thức này ở trải nghiệm người dùng? Bằng cách bắt đầu thu thập ý định. Chúng ta đang ở trong thời kỳ có thiết kế sản phẩm thông minh hơn, đáp ứng những gì chúng ta muốn và thích theo từng thời điểm. Thế còn những thiết lập về lượng tiêu thụ có thể làm người dùng ngừng sử dụng nếu họ đi ngủ lúc 10:00 PM thì sao? Các trải nghiệm tích hợp như Nike Run club của Nike, sẽ gửi thông báo người dùng khi đến giờ tập luyện, tuy nhiên khi người dùng xây dựng chương trình đào tạo của họ ngay từ đầu, họ chọn tham gia vào tần suất họ muốn tham gia.

Image result for nike run club
Nike+ Run Club Apple Watch app.

Khi dịch vụ đăng ký xây dựng các sản phẩm được thiết kế cho người đã đăng ký, sẽ khá khôn ngoan nếu xây dựng các cài đặt ý định để cung cấp trải nghiệm tối ưu và làm giảm sự xáo trộn.

Sự thao túng tích cực

Hãy đề cập đến các sản phẩm tối thiểu phải đối mặt với những tình huống khó xử về đạo đức, như 401k có hình phạt khi rút tiền sớm hoặc ứng dụng Headspace sử dụng phần thưởng để giúp bạn thực hành thói quen lành mạnh. Những sản phẩm này có thể sử dụng những chiến thuật trên vì chúng mang lại tiện ích. Và người dùng có thể đặt một giá trị trên tiện ích đó bởi họ cảm thấy như họ nhận được thứ gì đó đổi lại. Họ càng sử dụng sản phẩm, đồng đô la của họ càng đi xa và lợi nhuận của họ càng cao. Không có nhiều vấn đề nan giải ở đây, chỉ là việc dùng bản chất con người và công nghệ thách thức tính nhân đạo để chúng ta trở thành con người tốt hơn mà thôi.

Thanh toán cho thiết kế nhân đạo

Một số công ty có mô hình kinh doanh kiếm tiền từ khách hàng miễn phí và có đăng ký (subscribe),  như Tinder kiếm tiền từ bạn bằng phiên bản miễn phí, và sẽ tính phí ở một vài tiện ích khác. Đại đa số người dùng không trả tiền, vì sản phẩm được thiết kế để cơ bản ai cũng có thể tìm và sử dụng được, chỉ có các sản phẩm cao cấp mới cần trả phí. Với các ứng dụng game, họ có thể trả tiền “ăn gian” để kiếm được phần thưởng nhanh chóng hơn so với bình thường. 

Điều này có thể được nhìn nhận theo hai hướng, (a) là mang tính đạo đức vì khách hàng có thể trả tiền để có thêm thời gian cho mình hoặc (b) khách hàng đang bị thao túng để trả nhiều tiền hơn. Kết luận của tôi là phương án A vì đó là một giao dịch nhằm nâng cao dịch vụ, giống như chi phí trả cho huấn luyện viên cá nhân tại phòng tập thể dục. Vì vậy, sản phẩm miễn phí có tính vô nhân đạo khi nó nằm trong một mô hình kinh doanh yêu cầu người dùng phải đổi chác nhằm lấy lại những gì họ đã bỏ ra, cụ thể là thời gian.

Tạo điểm dừng thích hợp

Rất nhiều công ty sản xuất game có chiến thuật dùng các nội dung không thể mở khóa làm mồi nhử khi người chơi đã chơi được một thời gian hoặc đã sẵn sàng chi tiền. Mặc dù có thể bị xem là vô nhân đạo, chiến thuật này có thể được khắc phục, và vẫn sinh lời bằng cách có một giới hạn cụ thể. Ví dụ, Fortnite kiếm tiền từ việc cho phép người dùng mua ‘sửa đổi thẩm mỹ’ cho nhân vật của họ. Nhiều cải tiến cũng có thể được mở khóa bằng cách đạt được một thứ hạng nhất định. Tuy nhiên, thách thức của người chơi là để lên cấp, họ phải hoàn thành hết tất cả trò chơi mà Fornite đưa ra hàng tuần.

Image result for Fortnite game

Chiến thuật “nắm và thả” này giúp người dùng tự điều chỉnh phần thưởng để họ biết rằng họ có thể nghỉ ngơi mà không bỏ lỡ bất cứ điều gì. Một bước xa hơn, họ cũng có những thách thức mỗi ngày, nhưng ngay cả những thách thức này cũng có thể được thực hiện trong một khoảng thời gian hợp lý mỗi ngày. Những gì Fortnite đã làm được xem là nhân đạo vì người dùng vẫn có thể chơi bình thường, nhưng có chừng mực chỉ với một thách thức một ngày.

Tính nhân đạo có giá trị cảm xúc

Chúng ta đang sống trong thế giới nơi trải nghiệm kỹ thuật số là một phần của nền văn hóa. Dù có nhiều thách thức được đặt ra để các designer cải tiến cuộc sống của họ, tôi không nghĩ các thách thức ấy đáng để hi sinh những trải nghiệm tuyệt vời. Suy cho cùng, không phải người dùng nào cũng có vấn đề với công nghệ như chúng ta vì trên thực tế, những tính năng “gây nghiện” này mang lại cho họ niềm vui cùng những giá trị đáng kinh ngạc trong cuộc sống. Bằng cách tìm ra sản phẩm của bạn nằm ở đâu trong những điều trên, luôn có cách để thêm tính nhân đạo cũng như đảm bảo được lợi nhuận tối đa cho mỗi sản phẩm.

Người dịch: Long Hwarang
Nguồn: Uxdesign.cc