Nguyên lí thiết kế UX từ công nghệ chữa lành thương tổn trong y học

Nhìn nhận công nghệ chữa lành thương tổn như một triết lý thiết kế không phải là hy sinh các khía cạnh thương mại của thiết kế.

Thiết kế một trải nghiệm chăm sóc sức khỏe cho cuộc sống bao gồm:

  • Thiết kế trải nghiệm cho bệnh nhân;
  • Thiết kế trải nghiệm nhằm củng cố mối quan hệ giữa người cung cấp và bệnh nhân;
  • Thiết kế phương án nhằm tăng băng thông dữ liệu y tế để cải thiện tác động sức khỏe trên phổ dân số.

Chúng ta cần phải làm thật nhiều việc để có thể đem tư duy thiết kế vào lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Vì y tế là một ngành công nghiệp thiếu liên kết, và có thể dẫn đến nhiều kết quả xấu nếu như xuất phát từ động cơ không lành mạnh. Nhưng vì là một ngành khoa học về chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa, y tế chính là nỗ lực chữa lành thương tổn.

Các ứng dụng chữa lành về thể xác, tinh thần và tâm lý chính là công nghệ, và công nghệ chữa lành có thể đem đến một quan điểm mới lạ để chúng ta nghĩ lại về cách mở rộng tư duy thiết kế.


Thiết kế là những sự lựa chọn

Đầu năm nay, để liên kết công nghệ với những sở thích của con người, tổ chức Center for Humane Technology - được thành lập bởi nhà đạo đức học thiết kế (design ethicist) của Google, Tristan Harris đã hợp tác với Moment, một ứng dụng giúp theo dõi thời gian sử dụng điện thoại, nhằm tìm hiểu cảm xúc của mỗi người khi sử dụng các ứng dụng khác nhau. Họ thu thập dữ liệu từ 200,000 người dùng iPhone và xếp hạng các ứng dụng khiến họ hạnh phúc nhất, cũng như khiến họ hối hận nhất sau một khoảng thời gian sử dụng.

Điều thú vị về nghiên cứu chính là, bốn trong top 10 ứng dụng khiến con người hạnh phúc nhất lại được thiết kế để củng cố các điều trị về sức khỏe tinh thần / thể chất.

Nguồn: Center for Humane Technology

Lịch sử của thiết kế công nghệ về mặt truyền thống là luôn áp dụng các phương pháp thực hành thuyết phục, khai thác các lỗ hổng nhận thức và tâm lý của con người để tác động đến hành vi của họ.

Đây chỉ là vài ví dụ về phương pháp thiết kế sản phẩm đã yên vị trên kệ sách của tôi:

. . .

Thiết kế gây thuyết phục (persuasive design) đã cung cấp nền tảng giáo dục cho những người sáng tạo công nghệ và triết lý hành vi minh bạch (cho đến gần đây) của nó đã được gắn trực tiếp vào các sản phẩm mà họ phát triển. Các sản phẩm đó tiếp tục ảnh hưởng đến cách hàng tỷ người đang trải nghiệm cuộc sống.

Ở một mức độ nào đó, công nghệ sáng lập lại văn hóa: Triết lý sinh ra từ các sản phẩm chúng ta sử dụng lần lượt xác định giá trị chúng ta hấp thụ, hành vi chúng ta áp dụng, và các tiêu chuẩn xã hội mà chúng ta sử dụng chúng. Nhưng xét theo một phương diện thực tế, triết lý thiết kế thuyết phục chỉ đơn giản là cung cấp một khuôn mẫu để xác định lựa chọn thiết kế nào được coi là có giá trị, và cái nào thì không.

Việc chữa lành thương tổn cung cấp một phương thức khác nhau để đánh giá các lựa chọn thiết kế và mở rộng các tùy chọn có sẵn cho những lựa chọn đó. Và chúng ta có thể học được gì từ công nghệ chữa lành, cả truyền thống và hiện đại, để xác định một triết lý thiết kế cho sản phẩm mà mọi người sẵn lòng đón nhận trong cuộc sống của họ?


1. Giảm thiểu nỗi đau (vs”thú vị”)

Chất lượng của các phản ứng cảm xúc là thước đo về tính thú vị của sản phẩm“, theo Tạp chí UX. “Sự yêu thích, say mê là mức độ cao nhất, chín muồi nhất của UX.”

Nguồn: UX Magazine “UX Maturity Model”

Nhưng có phải vậy không, nếu như “Tạo dựng một trải nghiệm “thú vị” thực sự phản tác dụng với người dùng khi giả định sai lệch rằng, người dùng luôn muốn dịch vụ của bạn tác động đến cảm xúc của họ.”

Nói theo cách khác, giảm thiểu nỗi đau một cách nhanh chóng và vô hình có thể có giá trị hơn, thú vị hơn những trải nghiệm về mặt tình cảm.

Thay vì suy nghĩ về cách thú vị hơn
để thu hút mọi người làm một điều gì đó,
làm thế nào để chúng ta có thể
xua tan nỗi đau của họ?



2. Sự “được” kết nối (vs “liên lạc”)

Một nghiên cứu năm 2015 của Carnegie Mellon phát hiện ra rằng, những người có ý thức mạnh trong việc hỗ trợ xã hội đã gặp các triệu chứng ít nghiêm trọng khi tiếp xúc với cảm lạnh thông thường hơn là những người xa lánh xã hội. Một nghiên cứu năm 2010 kiểm tra hơn 300.000 người trên khắp thế giới cho thấy, mức hỗ trợ xã hội thấp gây ra rủi ro tử vong sớm so với hút thuốc và uống rượu. Tổ chức Y tế Thế giới thậm chí đã xác định các mạng lưới hỗ trợ xã hội là một yếu tố quan trọng quyết định sức khỏe.

Tuy nhiên, hơn một phần ba người Mỹ trên 45 tuổi lại cảm thấy cô đơn, và những người trên 65 tuổi và dưới 25 lại chiếm tỷ lệ cao. Nhìn vào cảm giác cô đơn của học sinh trung học được theo dõi từ những năm 1990, ta có thể thấy một bước chuyển nổi bật:

Nguồn: Have Smartphones Destroyed a Generation? 
Màu xanh là câu trả lời cho việc ‘hay cảm thấy cô đơn’,
màu xám đen là câu trả lời cho ‘hay cảm thấy bị ra rìa’

Số lượng tuổi teen cô đơn bắt đầu tăng mạnh ngay lập tức sau khi iPhone ra đời.

Chúng ta sống trong thời đại được kết nối công nghệ nhất trong lịch sử văn minh,” cựu Tổng quân y Hoa Kỳ Vivek H. Murthy viết, “nhưng tỷ lệ cô đơn đã tăng gấp đôi kể từ những năm 1980.”

Làm thế nào mà công nghệ xã hội tiên tiến của chúng ta lại làm cảm giác xa lánh thêm trầm trọng?

Trong khi ngày càng có nhiều bằng chứng cho thấy những lợi ích sức khỏe từ sự kết nối, có nhiều lựa chọn thiết kế đã được thực hiện để làm chúng ta trở thành một đám đông mê muội với những tương tác hời hợt.

Nguồn: How Technology is Hijacking Your Mind —
 from a Magician and Google Design Ethicist

Sự kết nối ảnh hưởng đến
sức khỏe theo hướng tích cực,
vậy làm cách nào để thiết kế
những trải nghiệm phù hợp cho việc này?



3. Y học chính xác (vs “con đường hạnh phúc”)

Y học chính xác (precision medicine) là một ngành y học mới về cách điều chỉnh các phương pháp điều trị và phòng ngừa tùy chỉnh dựa trên thông tin di truyền và môi trường cụ thể của bệnh nhân.

Công nghệ quảng cáo và thuật toán lọc nguồn cấp dữ liệu đã gói gọn nhóm người dùng mục tiêu để tạo các ra các trải nghiệm thực tế mang tính cá nhân hóa. Nhưng thiết kế sản phẩm vẫn chủ yếu phụ thuộc vào điểm khởi đầu của chu trình làm việc mặc định - một “con đường hạnh phúc”. Tuy nhiên, con đường hạnh phúc có thể không chỉ làm người dùng thất vọng mà còn tạo ra đau khổ, như Eric Meyer đã tâm sự vào năm 2014:

Tôi không hề hay biết hay làm gì cả,
nhưng nỗi buồn đã ập đến tôi
nhờ các designer và lập trình viên
ở đâu đó trên Facebook.


“Eric, năm của bạn là đây!”

Đó là bức ảnh của con gái tôi,
người đã qua đời trong năm nay.


Vâng, năm của tôi trông như thế.
Đủ rồi. Năm của tôi là gương mặt
cô con gái nhỏ đã khuất của tôi.
Thật không tử tế chút nào
khi nhắc tôi nhớ đến con bé như vậy.


Thiết kế này dành cho những người
có cuộc sống viên mãn và đầy lạc quan.
Khi làm ứng dụng Year in Preview,
họ đã không nghĩ đến các trường hợp
như tôi hoặc bất kỳ ai có một năm tồi tệ.
Nếu tôi có thể sửa chữa một điều về
ngành công nghiệp này, nếu chỉ một điều,
đó sẽ là tăng nhận thức và
cân nhắc đến các trường hợp ngoại lệ,
thất bại và xấu xí nhất.

Khái niệm y khoa chính xác áp dụng cho thiết kế có thể nhằm tránh được sự tàn nhẫn của UX.

Trong y học, “các trường hợp thất bại” vẫn có thể ngụ ý cho hàng triệu người. Để giúp đơn giản hóa sự phức tạp khi thiết kế cho một môi trường như thế, tôi đã phát triển công cụ lập kế hoạch luồng công việc tại athenahealth. Mục tiêu là dễ dàng ghi nhận và xử lý các tình huống khác nhau mà người dùng có thể tự tìm thấy.

Hiểu được ngụ ý của các luồng công việc riêng biệt trên các thuật ngữ riêng của chúng, chứ không phải sai lệch so với mặc định, giúp chúng ta dễ dàng thoát khỏi mô hình tinh thần của “con đường hạnh phúc” và thiết kế ở một phạm vi sát với thực tế của người dùng hơn.

Có cách nào khác để tư duy y khoa chính xác
cho phép các designer điều chỉnh khuôn mẫu
cho các “trường hợp ngoại lệ, thất bại”
cũng như có cách tiếp cận rộng hơn
để giải quyết nhu cầu đa dạng của người dùng?



4. Sức khỏe dân số (vs “tương tác”)

Sức khỏe dân số là một cách chăm sóc sức khỏe dựa trên đánh giá kết quả sức khỏe ở quy mô dân số và thúc đẩy các quyết định lâm sàng nhằm cải thiện những kết quả đó. Số lượng dữ liệu tuyệt đối mà chúng ta có sẵn và các công cụ được phép sử dụng sẽ giúp sức khỏe dân số trở thành một lĩnh vực mới trong y tế, nhưng Florence Nightingale đã sử dụng những phương pháp tương tự này vào thế kỷ 19, trên chiến trường Crimea để đánh giá nguyên nhân tử vong có thể phòng ngừa ở binh sĩ:

Infographic năm 1850 của Florence Nightingale

Nhưng chúng ta đo lường cái gì?

Nhấp chuột. Thích. Chia sẻ. Nhận xét… Tất cả chính là tương tác. Thông thường, chỉ đơn giản là bất cứ số liệu, dữ kiện hiển nhiên nhất để ghi lại và theo dõi, không nhất thiết phải nổi bật nhất hay mang một ý nghĩa nào đó.

Người dùng hài lòng như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm? Tâm trạng của họ có bị ảnh hưởng không? Chúng ta đã góp phần giúp họ giảm đi nỗi đau và nhận ra nhiều ý nghĩa hơn bằng cách nào?

Niel Hoven đã viết, “Số liệu là chỉ số hàng đầu, không phải mục tiêu cuối cùng. Một trong những câu chuyện yêu thích của tôi là từ một người bạn đã cải thiện tính năng tìm kiếm tại một công ty công nghệ lớn. Chỉ số mục tiêu của họ là tăng số lượng tìm kiếm cho mỗi người dùng và cách hiệu quả nhất để làm điều đó là làm cho kết quả tìm kiếm tồi tệ hơn. Bạn tôi thích nghĩ rằng đội của anh ta đã phản đối sự cám dỗ đó, nhưng bạn không bao giờ có thể hoàn toàn chắc chắn về những điều này.”

Các số liệu, như Hoven bổ sung, “chỉ là các chẩn đoán được đo lường trong một khoảng thời gian ngắn.” Chúng không đủ sức “đại diện cho sức khỏe sản phẩm dài hạn.”

Cũng không phải sức khỏe lâu dài của người dùng.

Chúng ta đã rất bận rộn đo lường và tối ưu hóa cho hành động / tương tác của người dùng.
Vậy làm thế nào để đo lường
sức khỏe thật sự của họ? 

. . .

UX RX

Y-Combinator, “vườn ươm” startup nổi tiếng với những cái tên trứ danh như AirBnB, DropBox, Instacart, Reddit… có phương châm thế này:

“Hãy tạo ra thứ gì đó người ta cần”

Vấn đề là … người ta MUỐN ít đau khổ hơn, kết nối nhiều hơn, và sức khỏe tốt hơn! Đây không phải là những thứ mà mọi người KHÔNG muốn, chỉ là không ai thiết kế cho họ như vậy.

Lấy ý tưởng từ những năm Harris hoạt động trong phong trào Time Well Spent, đầu năm nay Mark Zuckerberg đã thông báo ý định chuyển đổi định hướng của Facebook sang “khuyến khích những tương tác xã hội có ý nghĩa nhất.” Anh muốn Facebook “tập trung hơn vào đo lường và khuyến khích mọi người chia sẻ điều đang tạo ra những tương tác có ý nghĩa nhất trong cuộc sống của họ. Không chỉ trên Facebook, đó có thể là thông điệp trên Messenger hoặc WhatsApp, nhưng cũng có thể là bạn thấy điều gì đó trên Facebook và trò chuyện về điều đó với người có ý nghĩa với bạn và đó là điều chúng tôi cần hiểu.

Nhìn nhận công nghệ chữa lành thương tổn như một triết lý thiết kế không phải là hy sinh các khía cạnh thương mại của thiết kế. Đó chính sử dụng các khuôn mẫu khác nhau phục vụ cho từng mong muốn riêng biệt, cũng như có những suy nghĩ khác về các ưu tiên khi thiết kế sản phẩm giúp định hình cuộc sống của mỗi người.


Người dịch: Long Hwarang
Nguồn: Uxdesign.cc
Ảnh bìa: Designed by Freepik