Đối diện với một vấn đề, ta nên tập trung tìm giải pháp hay kiến tạo lại góc nhìn?

Henry Ford trả lời câu hỏi từ một nhà tư vấn về lý do vì sao ông lại chịu chi $50,000/năm cho một người dành toàn thời gian kề cận với chiếc bàn làm việc. “Bởi một vài năm trước, người đàn ông ấy bước đến và cho tôi một thứ có thể tiết kiệm $2,000,000“, ông trả lời. “Khi anh ấy nảy ra suy nghĩ đó, nơi đây chính là chỗ để anh dụng võ.”

Sẽ ra sao nếu chúng ta đổi vị trí của một món ăn được gắn sao Michelin trong nhà hàng với đĩa thức ăn bình thường và ngược lại? Khả năng là bạn sẽ không nhận ra sự khác biệt giữa chúng đâu nhỉ. Và chuyện gì sẽ xảy ra nếu tôi nói với bạn rằng việc đi lại bằng tàu hỏa từ điểm A đến B khi tiết kiệm được 1 giờ đồng hồ có thể tiêu tốn 6 tỉ đô để cải tạo và xây dựng lại cơ sở hạ tầng, nhưng nếu bạn cài đặt hệ thống kết nối internet tốc độ cao thì lại chẳng có ai trả cho một đồng để tiết kiệm được lượng thời gian tương tự?

Kĩ sư, những người làm trong môi trường y tế và khoa học có niềm đam mê với việc giải quyết các vấn đề trong thực tế. Khi bạn tiếp xúc với tầng lớp xã hội thượng lưu thì hầu hết vấn đề đều liên quan đến góc nhìn. – Rory Sutherland.

Với vai trò của một nhà thiết kế, tôi có xu hướng tìm đến những sai phạm để có được giải pháp thiết kế tối ưu. Chúng ta cần hoàn thiện sản phẩm, khiến mọi thứ trở nên nhanh chóng, vẻ ngoài bắt mắt, vận hành tốt với tổng thể tối ưu hơn các đối thủ khác. Nhưng nếu ai ai cũng làm những điều ấy thì tại sao vẫn tồn tại những sản phẩm kém chất lượng ngoài kia? Và sau khi chấn chỉnh lại tư duy thì tôi nhận thấy rằng phương thức thiết kế hay xây dựng của bạn không phải là điều cốt yếu, dù đó là sáng chế xuất chúng hay tốt nhất mọi thời đại mà quan trọng là cách mọi người nhìn nhận nó.

Tư duy nhìn nhận là một trong những yếu tố chủ chốt làm nên thành công của một sản phẩm.

Bắt đầu với một câu chuyện nào

Kể từ lúc nước Anh cấm hút thuốc ở nơi công cộng thì tôi không còn hứng thú mấy với những buổi tiệc tùng. Và lý do mà tôi chỉ mới phát hiện ra vào một ngày chính là khi bạn đi dự tiệc, trên tay cầm một ly rượu vang đỏ và trò chuyện thâu đêm với mọi người, thực sự thì bạn không hề muốn dành toàn thời gian để nói chuyện đâu. Bởi chuyện đó thật sự mệt mỏi vô cùng.

Đôi khi bạn chỉ muốn đứng đó và lặng im với những suy nghĩ của mình. Đôi khi bạn chỉ muốn ở một góc tường và hướng ánh nhìn ra khung cửa sổ. Vấn đề là khi không thể hút thuốc và chỉ đứng đó, nhìn ra ngoài cửa sổ một mình, trông bạn giống như một gã lập dị cô độc vậy. Nhưng nếu đứng đó và nhìn ra ngoài với một điều thuốc thì quả thật bạn là một bậc vĩ nhân. – Rory Sutherland.

Chúng ta thường quên rằng:

• Mọi thứ thật sự không như vẻ bề ngoài;
• Chúng là những gì dựa theo cách nhìn nhận của ta;
• Sự vật là những gì chúng ta đem ra so sánh;
• Giá trị về tâm lý thường là điều tốt nhất;

Và đây là điều khiến tôi có suy nghĩ rằng khi thiết kế lại một sản phẩm hoặc làm ra một cái mới, chúng ta cũng phải cân nhắc những yếu tố ảnh hưởng đến cách mà người dùng sẽ nhìn nhận chúng. Tuy nhiên, mọi chuyện dường như không hề rõ ràng bởi đôi khi thay đổi là điều phải làm. Ví dụ, một tuyến đường sắt đã quá cũ sau 50 năm không hề thay đổi, trong trường hợp này thì việc xây dựng lại là điều cần thiết và hướng nhìn nhận không hề liên quan.

Những gì tôi muốn nói là các thay đổi gia tăng mà chúng ta vẫn hay thực hiện với sản phẩm của mình. Rồi một ngày chúng ta nhìn lại tất cả quá trình, dường như mọi người vẫn không sử dụng sản phẩm theo hướng ta mong muốn hoặc chúng ta không lấy được tình cảm đáng có.

Điều quan trọng là cách mọi người nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Bộ não thường bỏ đi thực tế và tự khắc tạo nên một môi trường riêng cho nó.

Con người thường áp đặt suy nghĩ của họ vào trong sự vật chứ không hề nhìn nhận chúng với tính chất thật sự.

Ví dụ, Charlie Munger, đồng chủ tịch thương hiệu Berkshire Hathaway đã viết trong quyển Poor Charlie’s Almanack một câu chuyện thú vị về điều này.

Sự chối từ trong tâm lý

Một người bạn của Charlie Munger có đứa con trai làm vận động viên gặp tai nạn xe tải ở vùng bắc núi Atlantic. Đứa con trai qua đời nhưng mẹ của anh không muốn tin rằng con mình đã chết. Nếu bật ti vi lên bạn sẽ thấy rằng những người mẹ trong tình huống tương tự đều sẽ nghĩ rằng con mình vô tội và bị hại. Đây là hiện tượng tâm lý chối từ. Thực tế quá đau đớn đến nỗi bạn phải bẻ cong nó đến khi nào mọi thứ trở nên dễ dàng chấp nhận hơn. Chúng ta đều có suy nghĩ như thế và đó là một tình trạng nhìn nhận tâm lý sai lệch có thể gây ra vấn đề nghiêm trọng.

Sau đây không phải là câu trả lời cho vấn đề này nhưng nó cho chúng ta biết sơ về cách thức hoạt động của bộ não làm thay đổi cách nhìn nhận sự vật. Do đó ý tưởng này làm tôi nảy ra suy nghĩ rằng hầu hết chúng ta đều mua bán góc nhìn thay vì giải pháp. Tôi cũng có đề cập đến điều tương tự trong bài viết 7 Stages of User’s Action in Design.

Mọi người không hề muốn mua một chiếc máy khoan 1 phần tư inch mà mong muốn một cái lỗ sâu 1 phần 4 inch.

Tại sao công cụ tìm kiếm của Google là nhất. Mà có thật là như vậy không?

Có hàng triệu ví dụ minh họa điều này từ nhiều lĩnh vực, đất nước và văn hóa khác nhau, tuy nhiên tôi sẽ tập trung vào một thị trường phổ biến nhất. Hãy lấy Google làm ví dụ. Tại sao chúng ta lại đánh giá nó cao hơn Yahoo hay Bing? Về mặt kĩ thuật thì chúng ta có thể tìm kiếm nhiều thứ bằng những cách khác nhau, đôi khi còn nhận ra rằng các công cụ tìm kiếm ấy không tệ hơn Google và nhiều lúc còn tốt hơn nữa kì. Nhưng dường như chúng ta vẫn cứ sử dụng Google và đánh giá nó tốt và nhanh hơn. Tại sao vậy?

Chúng ta có xu hướng đánh giá cao một thứ gì đó khi nó chỉ hoàn thành một công việc nhưng tốt hơn thứ có thể làm hai hoặc 3 việc cùng lúc.

Vấn đề ở đây không nằm ở phần mã lập trình, kết quả tìm kiếm hay “giao diện người dùng sạch sẽ” mà là cách mọi người nhìn nhận và đánh giá công cụ tìm kiếm Google. Và ông lớn Google biết rằng mọi người sẽ có những góc nhìn khác nếu như thông tin được trình bày theo cách mới lạ.

Google chỉ cho bạn một thanh công cụ để tìm kiếm trong khi Bing, Yahoo. Yandex và những công cụ khác đang cố gắng thực hiện đa nhiệm. Họ cho bạn tất tần tật thông tin về thời tiết, tin tức, đề nghị và các xu hướng khác nhau. Mọi người thường lầm tưởng về sự tối giản của Google, rằng họ có một lối thiết kế hoàn mỹ nhưng thực chất đó là cách nhìn mà họ tư xây dựng dựa trên yếu tố đơn giản ấy.

Google cũng có thể thực hiện đa nhiệm với các thông tin về thời tiết và tin tức. Tuy nhiên họ lại không thể hiện thông tin đó ngay từ đầu. Tại sao lại như vậy? Câu trả lời là góc nhìn. Nó cho bạn cảm giác đơn giản, tối ưu và nhanh chóng hơn bởi không có nhiều yếu tố xung quanh. Công cụ tìm kiếm của Google mang tính chất tương tự như Yahoo hay Bing nhưng được trình bày theo một cách khác.

Liệu một chuyến tàu hỏa siêu tốc có là câu trả lời?

Eurostar, một công ty về tàu hỏa, đã chi 6 tỉ bảng Anh (khoảng 178 nghìn tỉ VNĐ) để rút ngắn thời gian di chuyển từ Paris đến London khoảng 45 phút. Điều gì sẽ xảy ra nếu với chi phí dưới 29 nghìn tỉ VNĐ để cài đặt trạm phát wifi tốc độ cao trên những chuyến tàu ấy, tất nhiên là bạn sẽ không giảm được thời gian di chuyển nhưng lại có thể giúp mọi người tận hưởng thêm chuyến đi ấy?

Với chi phí ít hơn 10 phần trăm của số tiền ấy, bạn có thể thuê những người mẫu đẹp nhất trên thế giới để phục vụ đồ uống cho từng hành khách. Trong trường hợp này, bạn sẽ tiết kiệm được 148 nghìn tỉ VNĐ và mọi người không chỉ muốn chuyến tàu đi chậm lại mà còn yêu cầu có thể ở lại đôi chút khi đến trạm đích.

Góc nhìn là điều cốt yếu

Một chiếc đồng hồ giá gần 900,000 nghìn VNĐ sẽ cho bạn biết thời gian – những thứ còn lại đều chỉ là trang sức – Rory Sutherland, The Wiki Man.

Hãy hỏi người lớn tuổi về chiếc điện thoại di động, mạng Internet, TV thông minh hoặc bất cứ một món đồ hiện đại nào, những thứ nghe có vẻ kì lạ đối với thế hệ ông bà đi trước. Trong vòng 1 phút bạn sẽ nghe được một vài lời than phiền về hóa đơn chi hàng tháng, tốc độ kết nối wifi chậm hay so sánh như iPhone mới có bộ nhớ RAM 4GB và Samsung là 6GB. Những thiết bị kĩ thuật sẽ tạo ra một vài khác biệt nhỏ nếu bạn có thể tạo ra một góc nhìn về tốc độ, chất lượng hoặc bất kì cảm giác nào có thể ngăn chặn sự than phiền.

Đôi khi cách thức truyền tải có thể thay đổi góc nhìn

Một câu chuyện khác từ Rory Sutherland sẽ cho chúng ta thấy những sai lầm hay mắc phải cũng như quyền năng thay đổi mọi thứ của góc nhìn.

Đôi lần, khi đặt chân xuống một sân bay giá rẻ, có khả năng máy bay sẽ không dừng lại ở cổng chào mà có một chiếc xe bus đến đón bạn. Đó là giây phút bạn thốt lên rằng “Mình sẽ di chuyển bằng xe bus sao!”.

Nhưng sau đó phi công lại đưa ra thông báo, có thể điều này sẽ không thay đổi được tình huống nhưng có thể đưa góc nhìn của bạn theo chiều hướng khác. Anh nói:

”Tôi có một vài tin xấu lẫn tốt. Tin xấu là cổng vào bị một chiếc máy bay khác chặn lại, vì thế chúng ta phải di chuyển bằng xe bus. Tuy nhiên tin tốt là chiếc xe ấy sẽ đưa bạn đến ngay cạnh quầy kiểm tra hộ chiếu, đồng nghĩa với việc bạn sẽ không cần phải đi bộ quá xa với hành lý của mình.”

Sau khi bay nhiều năm, bạn chợt nhận ra rằng những gì anh phi công nói luôn đúng. Chiếc xe bus sẽ đưa bạn đến nơi bạn cần: Bạn không cần phải xách theo hành lý và đi bộ một quãng đường dài, băng qua một trung tâm mua sắm trước khi đến lối ra. Đối với nhiều người, đây quả thật là một điều tuyệt vời. Khi có thể đến đến quầy kiểm tra hộ chiếu đúng lúc, đó là lúc chúng ta cảm thấy thật biết ơn với chuyến xe bus. Khách quan thì không có gì thay đổi ở đây cả – Spectator.

Có lẽ những gì bạn cần là một góc nhìn mới chăng?

Sau cùng, thậm chí nếu tạo ra một thứ gì đó tiên tiến hơn nhưng người dùng lại nhìn nhận nó quá tệ, bạn có thể đã thất bại. Và có lẽ mọi người không cần sự cải tiến, sản phẩm hay dịch vụ mới mà điều cần thiết là một góc nhìn hoàn toàn khác.

Tác giả: Eugen Eşanu
Người dịch: Đáo
Nguồn: UX Planet

• Leonardo da Vinci: Vạn vật sẽ phong phú hơn nếu ta không áp đặt góc nhìn
• “Sài Gòn có mưa” – Cách người Việt trẻ nhìn cuộc sống
• Tư duy thiết kế, về bản chất