Đáo Đáo - i-Gallery

Designer không phải là người-duy-nhất đưa ra quyết định thiết kế

Hãy nhớ một điều rằng bạn không phải là cá nhân duy nhất đưa ra quyết định thiết kế!

Khi người quản lý sản phẩm hoặc quản lý dự án quyết định lên danh sách các tính năng được ưu tiên, khi những hạn chế về kĩ thuật sẽ chi phối cách thức nhà lập trình thực hiện thiết kế, họ đều là những người đưa ra quyết định thiết kế.

Bài viết được thực hiện bởi Kevin Richard - Senior Designer và chiến lược gia UX tại Swiss🇨🇭FinTech.


Xin chào mọi người, tôi là Kevin.

Hôm nay tôi muốn bàn luận một vấn đề mà bản thân hay gặp phải trong lĩnh vực thiết kế: tính sở hữutinh thần lãnh đạo thiết kế. Bài viết bao gồm những quan điểm được chắt lọc sau các cuộc trò chuyện với một vài đồng nghiệp và người làm trong ngành. Để mọi thứ được thông suốt, tôi xin được bắt đầu bằng một sự thật tuyệt vời và đôi khi khá khó chịu: Ai ai cũng muốn mổ xẻ mọi thứ trong quá trình thiết kế. Thay vì cứ đi theo một lối mòn và kết quả cuối cùng là những lời phàn nàn, hãy cùng nhau tìm hiểu sâu hơn.

Đầu tiên, có một sự thật mà chúng ta phải thừa nhận, đó là khi vắng bóng “nhà thiết kế”, một ai đó sẽ đảm nhận vai trò đấy (ví dụ như giám đốc dự án, chủ sản phẩm, chuyên viên phân tích doanh nghiệp hay một người bất kì liên quan đến quy trình sản phẩm). Mặc dù ngày càng có nhiều công ty quan tâm đến thiết kế cũng như mong muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh, vẫn có nhiều trường hợp cho thấy sự vắng bóng của nhà thiết kế.

Tuy nhiên đây có thực sự là một vấn đề? Một trong những tư tưởng không đúng mà tôi nhận thấy ở rất nhiều nhà thiết kế là họ nghĩ rằng mọi thứ liên quan đến thiết kế đều cần đến vai trò thật sự của nhà thiết kế. Có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ được thiết kế mà không có sự tham gia của nhà thiết kế. Có phải như thế không?

Everyone Is A Designer, You're A Facilitator.

Việc có một nhà thiết kế trong đội không hề giúp tăng cơ hội thành công nhưng tư tưởng và cách làm thiết kế thì có thể.


Góc nhìn sai lệch và hạn hẹp

Tôi từng đăng tải một bài viết về nghiên cứu hiệu ứng khả dụng của cái đẹp. Tôi chia sẻ bài viết ấy trên những trang truyền thông xã hội phổ biến và “nhóm thiết kế” - nơi mà mọi người đều sẵn lòng đưa ra phản hồi tích cực cùng nhiều nhận xét thú vị. Vài ngày sau, một lời bình luận từ người anh trong ngành James khiến tôi phải chú ý, anh đã viết như thế này dưới bài viết của tôi:

James: “Kinh nghiệm 35 năm trong ngành đã cho tôi suy nghĩ rằng: việc định lượng những cân nhắc và đánh giá trải nghiệm phức tạp trong một thiết kế thực tế sẽ không bao giờ thành công. Mọi thứ đều được chuẩn bị sẵn sàng nhưng sẽ chẳng thể nào có kết quả.”

Tôi có hỏi thêm về ẩn ý đằng sau của anh và dưới đây là tất cả những gì mà chúng tôi đã “trao đổi”:

Tôi: “Quan điểm này nghe thật thú vị. Anh có thể nói thêm về khái niệm thiết kế “thực tế” là gì không? Theo anh thế nào là quá trình định lượng trải nghiệm người dùng thành công?

James: “Thiết kế thực tế là nơi nhà thiết kế có nhiều kinh nghiệm và nền tảng giáo dục toàn diện trong lĩnh vực thiết kế sử dụng đánh giá và trực giác (được hoàn thiện và tích lũy khi làm việc cùng những nhà thiết kế lão luyện khác) để đưa ra giải pháp hoàn hảo mà không tập trung quá nhiều vào các số liệu.

Nhà thiết kế kinh nghiệm có kĩ năng xác định phương thức tiếp cận thiết kế và hoàn thiện nó, khiến mọi thứ trở nên thống nhất, dễ dàng sử dụng, mang lại giá trị cao và được tổng hợp khéo léo.”

Tôi: “Có vẻ là anh mang quan điểm trái ngược với những nhà thiết kế lấy kinh nghiệm và kĩ năng cá nhân để ứng dụng phương pháp đo lường xác minh tương tự, được chứng minh rõ ràng và phản bác khoa học đằng sau nó (tâm lý học, thuyết hành vi và thần kinh học, vâng vâng)… Xin thứ lỗi nhưng ngoài việc điều này có vẻ hơi kiêu ngạo và giáo điều, mọi thứ dường như đi ngược lại với kiến thức trải nghiệm người dùng ở quá khứ và hiện tại.

Hãy cho tôi biết làm sao mà anh biết được sản phẩm của mình thật sự thành công nếu không đo lường bất kì điều gì? Có phải anh dựa vào đánh giá cá nhân chủ quan của riêng mình? Hay mong đợi sự công nhận từ cộng đồng thiết kế? Nếu như vậy thì anh đã mất cơ hội dự đoán và cải thiện sức ảnh hưởng của sản phẩm đến cuộc sống con người.

Ý của tôi là: đánh giá của bạn sẽ có một vai trò cố hữu nhất định, tuy nhiên điều này không có nghĩa là bạn phải hoàn toàn dựa vào nó.

Image result for UX and designer judgment

Điều cốt yếu trong tác phẩm của chúng ta (với vai trò là nhà thiết kế UX) là thấu hiểu và phản hồi được yêu cầu từ người dùng (con người thực tế), khó khăn và kết quả mong muốn trong ngữ cảnh (thực tế). Tất cả những điều này là tiêu chí có thể được đo lường và dựa vào thực tế. Chỉ có những nghiên cứu người dùng hợp lý (tính khả dụng đóng vai trò cho yếu tố này) mới có thể cho bạn những kết quả khách quan và không mang tính thiên vị. Vì thế, bạn cần có một phương pháp kiểm định thích hợp cho bất kì đánh giá, trực giác và kinh nghiệm làm việc nào.”

James: “Một nhà thiết kế tốt chính là một người dùng chứ không phải là một nhân tài bác học chăm chỉ và hiểu được cách người dùng nhìn nhận và sử dụng mọi thứ. Một nhà thiết kế tốt sẽ học cách xác định và đánh giá mọi nhu cầu tiềm năng để tạo ra một thiết kế đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu ấy. Nó có thể được hiệu chỉnh nhiều lần nhưng phải hướng đến mục đích cuối cùng. Bạn có thể nghĩ rằng nhà thiết kế cần một “phương pháp kiểm định” nhưng đây không phải là sự thật khách quan.

Có một lý do để khi Steve Jobs trở lại kinh doanh sản phẩm Apple năm 1998, ông đã biến “phòng thí nghiệm nghiên cứu người dùng” thành những phòng lưu trữ. Đồng thời, mỗi thiết kế tốt không cần phải tương thích hoặc đạt chuẩn thông qua một bài kiểm tra phân tích. Nhà thiết kế cũng không cần phải kiểm tra hoặc biện hộ cho mỗi quyết định được đưa ra.”


Quan điểm của James cũng thể hiện cho tư duy của một số nhà thiết kế trong cộng đồng. Tôi thường nghe mọi người nói về tư tưởng và cũng đọc một vài bài viết như thế này, đa số chúng đều được thể hiện dưới dạng các thông điệp ngầm định trong các bài viết về thiết kế. Những cuộc trao đổi mang tính cường điệu như thế này xuất hiện trong rất nhiều phát biểu của các nhà thiết kế.

Dưới đây là câu trả lời gần nhất của tôi dành cho James và chưa nhận được phản hồi từ anh ấy.

Tôi: “‘Một nhà thiết kế tốt chính là một người dùng’ Không hẳn là như vậy. Cá nhân tôi làm việc trong một môi trường nơi tôi không đóng vai trò của một người dùng với các nội dung và dữ liệu giả mạo và hỗn loạn, vì thế luận điểm của anh cũng không phải là một “sự thật khách quan”.

Cứ cho là anh đúng: Mặc dù nhà thiết kế có thể đóng vai trò của một người dùng thực tế để sử dụng dịch vụ và sản phẩm mà họ nghiên cứu phát triển (nghe có vẻ khá là không khách quan). Họ chỉ có một vốn hiểu biết hạn hẹp với trải nghiệm và sử dụng nó bởi họ không phải là đại diện cho bộ phận người dùng thực tế. Một số người dùng có thể sử dụng nó trong một ngữ cảnh rất đặc biệt hay thông qua một thiết bị cụ thể với các giới hạn có thể thay đổi tùy thuộc vào các nhóm người dùng. Hiển nhiên là mọi quan điểm cá nhân về nhận thức đều có thể ảnh hưởng sâu sắc đến đánh giá của nhà thiết kế tài giỏi.

Mời anh xem qua bài viết này luôn http://bit.ly/2L7qals.

Hãy lưu ý rằng vấn đề luôn hiện hữu đối với mọi người bất kể kinh nghiệm, kĩ năng, trực giác hay bất kì điều gì. Đây là một sự thật và nếu bạn nghĩ rằng giới hạn của nhận thức con người không đúng đối với bản thân thì có lẽ bạn đang đối mặt với một trong những giới hạn ấy.

Tất nhiên, một nhà thiết kế giàu kinh nghiệm có thể nhận ra một vài vấn đề như thế này và tìm cách tiếp cận người dùng thực tế (hay nói cách khác là thực hiện nghiên cứu người dùng?) hoặc dựa vào trực giác thần kì của mình, tuy nhiên: mối tương quan không ám chỉ quan hệ mang tính hệ quả. Điều này có nghĩa là nó không phải là bởi một vài nhà thiết kế dựa vào trực giác của họ mà trở nên thành công. Dù sao đi nữa thì nếu không sử dụng một phương pháp hợp lý thì chất lượng của các thông tin thu thập được sẽ có thể không được đánh giá cao…

Và tại sao những người tranh luận “không muốn làm nghiên cứu” lại luôn sử dụng hình mẫu Steve Jobs làm luận điểm.

Đầu tiên, mọi người cứ cho là Steve Job đã không lắng nghe khách hàng.

Thứ hai, nó hoàn toàn giáo điều và hoang tưởng bởi vì:

  1. Steve Jobs không bao giờ tự mình làm nghiên cứu trải nghiệm người dùng, vì thế tại sao ông lại là một ví dụ có liên quan hơn chính kiến của tôi trong vấn đề này (xem bài tranh luận) .
  2. Steve Jobs hoàn toàn không phải là một nhà thiết kế (một lần nữa xem bài tranh luận tại đây), và thêm nữa là ông không phải là người duy nhất đóng góp vào sự thành công của Apple nên hãy dừng lại tư tưởng ca ngợi.
  3. Quan điểm đánh giá của Steve Jobs có thể được đánh giá khách quan: ông không hề đúng trong mọi thứ xem tại đâyđây. Rất dễ để đánh giá sai lệch sự thành công cũng như nhận định vấn đề lỗi thành tố cơ bản.
  4. Apple dưới sự quản lý của Steve Jobs không phải lúc nào cũng tạo ra các sản phẩm thành công xem tại đâyđây.
  5. Apple vẫn có nhiều quyết định thiết kế không hợp lý! Thành công về tài chính không có nghĩa là mọi thứ đều ổn.
  6. Ngoài kia có rất nhiều công ty không phải Apple hay mang danh “Steve Job” nhưng thực sự rất thành công khi ứng dụng phương pháp thực hiện trải nghiệm người dùng hợp lý ví dụ như FacebookIntercomMonzo BankGoogleSalesforce và nhiều công ty khác nữa…”

Tôi biết là mình không giỏi trong việc đưa ra những câu trả lời ngắn gọn…😅

Image result for designer judgment

Dù sao thì tư tưởng - rằng một nhà thiết kế có kiến thức chuyên môn cao và kĩ năng thích hợp được tích cóp từ một nhóm chuyên gia, thừa hưởng khả năng siêu đẳng cho phép anh ấy hoặc cô ấy đưa ra những quyết định đúng dựa vào đánh giá thông suốt và trực giác nhạy bén - không chỉ đã quá lỗi thời và hạn hẹp mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị thực tế của thiết kế đối với công ty.

Những “cá nhân đơn độc” này thường có tư tưởng chống đối truyền tải kiến thức, từ đó việc xây dựng sự thấu hiểu chung cũng bị hạn chế. Trong trường hợp như thế, cả đội ngũ làm việc thường dựa vào “chuyên gia” để tôn thờ những giá trị ảo tưởng: thiếu đi sự hiểu biết và hay lo sợ những điều không chắc chắn thường hiếm cho ra kết quả tốt.

Đừng sống để trở nên nổi bật mà hãy hướng đến việc tạo ra những giá trị đáng nhớ.


Bạn không hề sở hữu thiết kế của mình

Trong nhiều năm qua, tôi xem vai trò của mình - một nhà thiết kế - tựa như một người hỗ trợ. Hãy để tôi giải thích quan điểm này.

Quan điểm của tôi dựa vào các sự thật đơn giản: trước khi xây dựng một sản phẩm hoặc dịch vụ, đầu tiên bạn nên tìm hiểu người dùng và ngữ cảnh của họ. Hơn nữa, bạn muốn có khả năng trả lời các câu hỏi: mô hình và kiểu thần kinh của họ là gì? Nhu cầu xuất hiện trong những kiểu môi trường khác nhau nào? Kết quả mong muốn là gì? Nói ngắn gọn, khi xây dựng nền tảng thấu hiểu người dùng nghĩa là bạn đang tiếp thu kiến thức. Điều này hoàn toàn đúng với bất kì loại sản phẩm nào hoặc bất cứ khi nào bạn làm một điều gì đó, dù là xây dựng một sản phẩm mới hoàn toàn hoặc cập nhật một thứ đã có sẵn.

Tuy nhiên với vai trò của một nhà thiết kế, chắc hẳn bạn không phải là người duy nhất có lợi từ sự hiểu biết và kiến thức này. Thật ra, nếu tập trung tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ tuyệt vời với trải nghiệm người dùng tốt đẹp, có lẽ bạn muốn mọi người từ quản lý sản phẩm, nhà lập trình và nhân viên hỗ trợ khách hàng tập trung cải thiện sản phẩm và dịch vụ để có cái nhìn giống nhau, từ đó họ có thể đưa ra quyết định tốt nhất ở vị trí của mình.

five men riding row boat
Photo by Josh Calabrese @unsplash

“Thiết kế giống như một môn thể thao đồng đội” - Jared Spool

Thật không thực tế khi nghĩ rằng bạn có thể và phải tham gia vào mọi quyết định định (bạn có thể thử và chúc may mắn!). Hãy nhớ một điều rằng bạn không phải là cá nhân duy nhất đưa ra quyết định thiết kế! Khi người quản lý sản phẩm hoặc quản lý dự án quyết định lên danh sách các tính năng được ưu tiên, khi những hạn chế về kĩ thuật sẽ chi phối cách thức nhà lập trình thực hiện thiết kế, họ đều là những người đưa ra quyết định thiết kế.


Vai trò của bạn giống như một người hỗ trợ

Để tránh việc phải tìm hiểu không ngừng nghỉ cách kiểm soát mọi thứ, hãy xây dựng niềm tin và sự ủy quyền. Giúp mọi người trong đội có được tư tưởng chung về người dùng. Hỗ trợ họ có được tư tưởng lấy người dùng làm trọng tâm để áp dụng phương pháp thực hiện trải nghiệm người dùng và “làm việc như một nhà thiết kế”: Họ cũng là những nhà thiết kế như chính bạn. Hãy tin tưởng rằng họ có thể đưa ra những quyết định đúng đắn và thống nhất.

Hãy bắt đầu áp dụng tư duy này vào quá trình làm việc và thực hành nó mỗi ngày. Bạn đang lên lịch phỏng vấn người dùng vào tuần tới? Hay một vài bài kiểm tra tính khả dụng bản đồ hành trình hoặc workshop về tính đồng sáng tạo? Hãy giúp cả đội sắp xếp và kèm cặp họ để thực hiện công việc.

person working on blue and white paper on board
Photo by Alvaro Reyes @unsplash

Bạn cần khiến cho quá trình làm việc được minh bạch, dễ hiểu và rõ ràng. Mọi lĩnh vực đều có thuật ngữ riêng, người trong ngành thì có thể hiểu được nhưng nó có thể làm người khác bối rối. “Bản đồ hành trình”, “tính đồng sáng tạo”, “mẫu thử” - tất cả thuật ngữ này nghe có vẻ quen thuộc và dễ hiểu phải không? Chỉ có bạn mới cảm thấy vậy thôi. Bạn không nên mặc định cho rằng mọi thứ đều hiển nhiên mà không phải làm rõ mọi thứ.

Đối với mỗi hoạt động, hãy nhắc nhở cả đội về mục đích, kết quả mong đợi, phương tiện và các bước tiến hành. Trong khi thực hiện điều này, tôi cũng khuyên bạn nên so sánh quá trình làm việc của mình với cả đội để mọi người có cái nhìn khái quát về nó.


Kết luận

Nếu bạn có phàn nàn về “người nào đó” hành xử “ngu xuẩn” bởi vì “anh ta không hiểu cách thực hiện một thứ gì đó theo cách này” hoặc nói rằng quản lý sản phẩm không chấp thuận đề nghị “cải thiện” của bạn, hoặc có thể là nhà lập trình không hoàn thiện thiết kế của mình một cách hợp lý, hãy tự hỏi bản thân rằng: Mình đã cố gắng đưa mọi người tham gia vào quá trình thiết kế chưa? Liệu mình đã xây dựng hiểu biết chung về nhu cầu và ngữ cảnh của người dùng chưa?

Có một điều chắc chắn là mọi người đều có thể tạo ra nhiều giá trị nếu họ tham gia vào quá trình đóng góp nghiên cứu. Điều này cũng đúng đối với việc xây dựng tư tưởng.

Nhà thiết kế hãy ngừng tập trung vào mỗi công việc của mình mà hãy bắt đầu hỗ trợ và trao quyền quyết định cho từng người trong team!

Tác giả: Kevin Richard
Người dịch: Đáo
Nguồn: Kevin Richard

Hình trong bài (5)